استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشگاه یزد

2 مدیریت صنعتی؛ اقتصاد، مدیریت، حسابداری؛ دانشگاه یزد؛ ایران

10.22034/jtd.2022.327748.2564

چکیده

پرداختن به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر زیادی بر کیفیت فعالیت در صنعت گردشگری دارد. اما نرخ موفقیت در استقرار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار پایین بوده و تجربه‌ی شکست در بیش از 70 درصد این پروژه‌ها، دیده می‌شود. هدف این پژوهش، ارائه‌ی مدلی برای استقرار موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری است. پژوهش کاربردی حاضر، ماهیت اکتشافی داشته و با استفاده از رویکرد تئوری داده‌بنیاد، برای در یک دوره زمانی یک ساله، 35 شرکت حوزه‌ی گردشگری را در استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار داده و ضمن مصاحبه با مدیران پروژه‌ی استقرار در این شرکت‌ها، به مطالعه و مشاهده‌ی اسناد آن‌ها پرداخت. نتایج پژوهش نشان داد که استقرار موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری، نیازمند حمایت مدیریت، فرهنگ و تعلق سازمانی و داشتن سواد سازمانی مناسب است. زیرساخت فناوری اطلاعات و محدودیت بودجه، موانع پروژه‌ی استقرار هستند. یکپارچه سازی فرآیندهای سازمان، آموزش، تشویق و تنبیه، همسوسازی استراتژیک، فراهم ساختن زیرساخت فنی، ایجاد شناخت کافی از مشتری و تعریف مناسب بودجه، به عنوان اقدامات تجویزی (راهبردهای) استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Customer Relationship Management Successful Implementation in Tourism Industry

نویسندگان [English]

  • Navid Mollaee 1
  • S.Mahmood Zanjirchi 1
  • Seyyed Habibollah Mirghafoori 2
  • Habib Zare Ahmadabadi 1
1 Yazd Uni.
2 Industrial Management; Economics, Management, Accounting; Yazd University, Iran
چکیده [English]

Working on Customer Relationship Management (CRM) has an enormous impact on the activities in the tourism industry. But the success rate in CRM system implementation is too low, and failure has been seen in more than 70% of these projects. The purpose of this study is to provide a model for the successful implementation of a customer relationship management system in the tourism industry. This applied research is exploratory in nature and uses the grounded theory approach to study 35 tourism companies over a year. CRM project managers in these organizations participated in interviews, and their documents have been observed and analyzed. The results showed that successful CRM implementation in the tourism industry requires management support, organizational culture and belonging, and appropriate corporate literacy. Information Technology (IT) infrastructure and budget constraints are barriers to the deployment project. Integrating organization processes, training managers and staff, encouraging and punishing employees, strategic alignment, providing the technical infrastructure, providing sufficient customer recognition, and suitable budget development were identified as the prescriptive actions (or strategies) for successful implementation of CRM systems

کلیدواژه‌ها [English]

  • CRM
  • CRM Implementation
  • CRM Successful Implementation
  • Customer Relationship Management
  • Grounded Theory