گردشگری و توسعه

گردشگری و توسعه

ارتقای دلبستگی به برند در مشتریان هتل‌های پنج‌ستارۀ شهر مشهد بررسی نقش تجربه، اعتبار و هویت برند و درگیری ذهنی مشتریان

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، مؤسسۀ آموزش عالی خردگرایان مطهر، مشهد، ایران
2 استادیار گروه گردشگری، مؤسسۀ آموزش عالی خردگرایان مطهر، مشهد، ایران
3 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بین‌الملل، مؤسسۀ آموزش عالی خردگرایان مطهر، مشهد، ایران
10.22034/jtd.2025.495308.3000
چکیده
با وجود اهمیت صنعت گردشگری به‌عنوان پیشرانی مهم در رشد و توسعۀ اقتصادی کشورها، جریانات نگران‌کننده‌ای در این صنعت در حال وقوع است که باعث تأخیر در پیشرفت و بهره‌وری بخش گردشگری در مقایسه با صنایع دیگر شده است. ازآنجاکه مشتریان مهم‌ترین عامل برای رشد و سودآوری هر سازمانی هستند، این پژوهش بر آن است، با کمک علم برندسازی (برندینگ) در جذب مشتریان، به حل مشکلات این صنعت کمک کند. ازاین‌رو، عوامل مؤثر بر دلبستگی به برند در مشتریان هتل‌های پنج‌ستارۀ شهر مشهد بررسی شده است. ازآنجاکه حجم جامعۀ آماری این پژوهش بی‌شمار است، جامعۀ پژوهش بی‌نهایت در نظر گرفته شده و 384 نفر برای نمونه بررسی شده‌اند. روش پژوهش از لحاظ هدف کاربردی، به‌صورت توصیفی ـ همبستگی، و از لحاظ چگونگی تجزیه و تحلیل داده‌ها به‌صورت کمّی است. ابزار گردآوری داده‌‌ها پرسش‌نامه‌های معتبر از منابع اصلی است، که روایی‌ و پایایی آن‌ها با چندین روش‌ بررسی و تأیید شده است. همچنین، تجزیه و تحلیل داده‌ها با تکنیک معادلات ساختاری صورت گرفته است. نتایج بیانگر آن است که اعتبار برند و تجربۀ برند، با نقش میانجی هویت برند، بر دلبستگی به برند اثرگذار است. همچنین، درگیری ذهنی مشتریان رابطۀ میان متغیرهای هویت برند و دلبستگی به برند را تعدیلگری می‌کند. با شناسایی این روابط، پیشنهادهایی برای ارتقای دلبستگی به برند در مشتریان هتل‌های پنج‌ستارۀ شهر مشهد ارائه شده است.
کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

Promoting brand attachment among customers of five-star hotels in Mashhad, examining the role of brand experience, credibility, identity, and customer engagement

نویسندگان English

Elaheh Naserinezhad 1
Alireza Bibkhori 2
AminReza Bagheri 3
1 Assistant Professor, Department of Business Management, Kheradgarayan-e Motahhar Higher Education Institute, Mashhad, Iran
2 Assistant Professor, Department of Tourism, Kheradgarayan-e Motahhar Institute of Higher Education, Mashhad, Iran
3 Master of International Business Management, Kheradgarayan-e Motahar Institute of Higher Education, Mashhad, Iran
چکیده English

Since customers are the most important factor in the growth and profitability of any organization, this paper aims to examine the factors affecting brand attachment among customers of five-star hotels in Mashhad. The model tests the effect of brand credibility and brand experience on brand attachmend with the mediating role of brand identity. On the next step, the effect of brand identity on brand attachment with the moderating role of customer engagement is also tested. A total of 384 customers were studied as a research sample. The research method is applied in terms of purpose, descriptive-correlation in terms of data collection, and quantitative in terms of data analysis. The data collection tool for this study is the relevant questionnaires from reputable sources, the validity and reliability of which have been examined and confirmed by various methods. The data are analyzed using the structural equation modeling (SEM). The results showed that brand identity mediate the effect of brand credibility and brand experience on brand attachment. Also, customer engagement moderates the relationship between brand identity and brand attachment. By identifying these relationships, suggestions were made to improve brand attachment among customers of five-star hotels in Mashhad

کلیدواژه‌ها English

Brand attachment
brand identity
brand credibility
brand experience
customer engagement
باشکوه اجیرلو، محمد و دهقانی قهنویه، عادله (1402). تأثیر خونسردی برند بر تعامل مشتری با برند و پاسخ‌های رفتاری گردشگران؛ مطالعه موردی: گردشگران شهر اصفهان. گردشگری شهری، 10(3)، 1-13. https://doi.org/10.22059/jut.2023.347695.1062
جعفریاری، عاطفه (1400). بررسی تأثیر اعتبار برند مکانی بر تمایل به بازگشت مجدد و تبلیغات دهانبهدهان با توجه به نقش میانجی‌گری دلبستگی مکانی (مورد مطالعه: گردشگران هتل‌های 4ستاره شهر مشهد). پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد، مؤسسۀ غیرانتفاعی فردوس، مشهد.
دنیوی، مهری، رمضان‌زاده لسبوئی، مهدی و تبریزی، نازنین (1401). بررسی ابعاد انگیزه لذت‌جویانه و گردشگری مجازی در استفاده مداوم از مقاصد گردشگری (مطالعه موردی: استان مازندران). گردشگری و توسعه، 12(4)، 65-84. https://doi.org/10.22034/jtd.2023.376713.2718
روان، وحید و حاجی‌بابایی، حسین (1401). بررسی نقش درگیری ذهنی پایدار، هویت و شهرت برند بر اعتبار و وابستگی برند در شرکت‌های مواد غذایی شهر همدان. نهمین همایش علمی پژوهشی توسعه و ترویج علوم مدیریت و حسابداری ایران، تهران. https://civilica.com/doc/1681568
شیرمحمدی، یزدان، آهنگران، جعفر و عادل‌پناه، امید (1402). اثر اصالت برند مقصد و همخوانی خودپنداره با برند بر وفاداری با توجه به نقش تعامل با برند (مورد مطالعه: شهر اصفهان). گردشگری و توسعه، 12(1)، 247-260. https://doi.org/10.22034/jtd.2022.325717.2555
کمالی، مهسا و محمودی، سمیه (1399). بررسی اثر ارزش‌های لوکس بر حمایت مصرف‌کننده از برند با تأکید بر نقش میانجی دلبستگی به برند. اولین کنفرانس بینالمللی چالشها و راهکارهای نوین در مهندسی صنایع و مدیریت و حسابداری. ساری. https://civilica.com/doc/1045311
وحیدزادگان، فریبا و زنگی‌آبادی، علی (1400). بررسی نقش تصویر برند در ارزش ویژۀ برند گردشگری اصفهان از دیدگاه گردشگران داخلی. گردشگری و توسعه، 10(4)، 63-72.  https://doi.org/10.22034/jtd.2021.263826.2220
همتیان، مهدی، سلیمانی، مریم و شفیعی، ساناز (1403). عوامل مؤثر در وفاداری ارادی گردشگر به مقصد گردشگری (مطالعه موردی: سازمان عمران زاینده‌رود). گردشگری و توسعه، 13(1)، 161-177. https://doi.org/10.22034/jtd.2023.407151.2798
Akin, S., & Gurbuz, E. (2024) The relationship of internet banking users’ emotional brand experiences and consumer-based brand equity. European Journal of Management Studies, 29(1), 85-113. https://doi.org/10.1108/EJMS-03-2023-0013
Bagozzi, R., & Yi, Y. (1988). On the Evaluation of Structural Equation Models. Journal of the Academy of Marketing Sciences, 16, 74-94. https://doi.org/10.1007/BF02723327
Bashokouh Ajirloo, M., & Dehghani Ghahnavieh, A. (2023). The effect of brand coolness on customer brand engagement and tourists' behavioral responses the case study of tourists of Isfahan city. urban tourism10(3), 1-13. https://doi.org/10.22059/jut.2023.347695.1062 [In Persian]
Brien, A., Vidwans, M., & Dutt, C. S. (2023). The tourism productivity challenge: are we measuring the right factors, and is productivity growth unlimited?. Current Issues in Tourism, 26(4), 573-586. https://doi.org/10.1080/13683500.2022.2038091
Brodie, R., Hollebeek, L., Juric, B., & Ilic, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 14(3), 252–271. https://doi.org/10.1177/1094670511411703
Caru, A., Cova, B., & Voss, Z. (2023). Disruptive Audience Performance: The Extremes of the Duet Applauses/Boos. International Journal of Arts Management, 26(1), 72-80.
Dematteis, G. (1994). Urban identity, city image and urban marketing. in Braun, G.O. (Ed.), Managing and Marketing of Urban Development and Urban Life. Dietrich Reimer Verlag, Berlin, (429-439).
Ding, C. G., & Tseng, T. H. (2015). On the relationships among brand experience, hedonic emotions, and brand equity. European Journal of Marketing, 49(7–8), 994. https://doi.org/10.1108/EJM-04-2013-0200
Donyavi, M., Ramezanzadeh Lasebouei, M., &Tabrizi, N. (2023). Analysis of the Effectiveness of Hedonistic Motivations in the Continuous Use of Tourist Destinations (Case Study: Mazandaran Province). Journal of Tourism and Development12(4), 65-84. https://doi.org/10.22034/jtd.2023.376713.2718 [In Persian]
Erdem, T., & Swait, J. (2004). Brand credibility and its role in brand choice and consideration. Journal of Consumer Research, 31(1), 191–199. https://doi.org/10.1086/383434
Feng, S., Berndt, A., & Ots, M. (2023). Residents and the place branding process: socio-spatial construction of a locked-down city’s brand identity. Journal of Place Management and Development, 16(3), 440-462. https://doi.org/10.1108/JPMD-02-2022-0018
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
Hao, R., Liang, X., & Meng, H. (2024). Brand engagement and community user behaviors in online interest communities: exploring a moderated mediation model. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 36(2), 512-530. https://doi.org/10.1108/APJML-06-2023-0503
He, L., & Disis, J. (2021). Kuaishou, TikTok’s rival in China, could be the biggest IPO since the pandemic began. CNN, https://edition.cnn.com/2021/01/25/tech/kuaishou-hong-kong-ipo-intl-hnk/index.html
Heinberg, M., Katsikeas, C. S., Ozkaya, H. E., & Taube, M. (2020). How nostalgic brand positioning shapes brand equity: Differences between emerging and developed markets. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(5), 869–890. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00637-x
Hamtian, M., Soleimeni, M., & Shafiee, S. (2024). Factors Affecting Tourists' Intentional Loyalty to a Tourism Destination (Case Study: Zayandeh-Rood Development Organization). Journal of Tourism and Development13(1), 161-177. https://doi.org/10.22034/jtd.2023.407151.2798 [In Persian]
Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140. https://doi.org/10.1086/208906
Hollebeek, L. (2024) Customer Engagement in Evolving Technological Environments. European Journal of Marketing, 53(9), 1665-1670.
Hollebeek, L., Smith, D. L., Kasabov, E., Hammedi, W., Warlow, A., & Clark, M. K. (2021). Customer brand engagement during service lockdown. Journal of Services Marketing. Forthcoming., 35, 201–209. https://doi.org/10.1108/JSM-05-2020-0199
Hongsuchon, T., Rahardja, U., Khan, A., Wu, T., Hung, C., Chang, R., Hsu, C., & Chen, S., (2023). Brand Experience on Brand Attachment: The Role of Interpersonal Interaction, Feedback, and Advocacy. Emerging Science Journal, 7(4), 1232-1246. https://doi.org/10.28991/ESJ-2023-07-04-014
Huaman-Ramirez, R., & Merunka, D. (2019) Brand experience effects on brand attachment: the role of brand trust, age, and income. European Business Review, 31(5), 610-645. https://doi.org/10.1108/EBR-02-2017-0039
Huang, Z., Zhang, C., & Hu, J. (2017). Destination brand personality and destination brand attachment–the involvement of self-congruence. Journal of Travel & Tourism Marketing, 34(9), 1198–1210. https://doi.org/10.1080/10548408.2017.1330171
Hwang, J., Choe, J. Y. (Jacey), Kim, H. M., & Kim, J. J. (2021). Human baristas and robot baristas: How does brand experience affect brand satisfaction, brand attitude, brand attachment, and brand loyalty?. International Journal of Hospitality Management, 99(March). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.103050
Jafar Yari, A. (2021). Examining the effect of place brand credibility on revisit intention and word-of-mouth communication through the mediating role of place attachment in tourists of four-star hotels in Mashhad (Master’s thesis, Ferdows Institute of Higher Education, Mashhad, Iran). [In Persian]
Kalandides, A. (2018). Citizen participation: towards a framework for policy assessment. Journal of Place Management and Development, 11(2), 152-164. https://doi.org/10.1108/JPMD-02-2018-0017
Kamali, M., & Mahmoudi, S. (2020). Investigating the effect of luxury values on consumer brand advocacy with emphasis on the mediating role of brand attachment In International Conference on Challenges and New Solutions in Industrial Engineering and Management and Accounting, Sari. https://civilica.com/doc/1045311 [In Persian]
Lin, J. L., Zhou, Z. M., & Leckie, C. (2021) Green brand communication, brand prominence and self-brand connection. Journal of Product & Brand Management, 30(8), 1148–1161. https://doi.org/10.1108/JPBM-04-2020-2874
Liu, Y., Kou,Y., Guan, Z. Z., Hu, J., & Jand, B. (2020). Exploring hotel brand attachment: The mediating role of sentimental value. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 102143. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102143
Molinillo, S., Japutra, A., & Ekinci, Y. (2022). Building brand credibility: The role of involvement, identification, reputation and attachment. Journal of Retailing and Consumer Services, 64, 102819. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102819
Naeem, M., & Ozuem, W. (2021). Developing UGC social brand engagement model: Insights from diverse consumers. Journal of Consumer Behaviour, 20(2), 426–439. https://doi.org/10.1002/cb.1873
Rather, R. A., Hollebeek, L. D., Vo-Thanh, T., & Ramkissoon, H. (2022). Shaping customer brand loyalty during the pandemic: The role of brand credibility, value congruence, experience, identification, and engagement, J Consumer Behav, 21(5), 1175-1189. https://doi.org/10.1002/cb.2070
Rather, R. A., Hollebeek, L. D., & Islam, J. U. (2019). Tourism-based customer engagement: The construct, antecedents, and consequences. The Service Industries Journal, 39(7–8), 519–540. https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1570154
Ravan, V., & Hajibabaei, H. (2022). An Examination of the Role of Enduring Involvement, Brand Identity, and Brand Reputation in Brand Credibility and Brand Attachment in Food Industry Companies in Hamedan. The 9th Scientific-Research Conference on Development and Promotion of Management and Accounting Sciences of Iran. Tehran. https://civilica.com/doc/1681568 [In Persian]
Reitsamer, F., Bernd, A., & Brunner, A. (2021). It’s all about the brand: place brand credibility, place attachment, and consumer loyalty. Journal of Brand Management, 28, 291–301. https://doi.org/10.1057/s41262-020-00229-z
Seifollahi, N., & Dehghani Ghahnavieh, A. (2024) Examining the role of brand value congruence, dimensions of brand experience in the influence of customer-brand identification on tourism brand productivity, International Journal of Business and Development Studies, 16(1), 101-122. https://doi.org/10.22111/ijbds.2024.48713.2111
Sciarrino, J. (2021). Why brand attachment is more important than brand loyalty or preference: Opinion. AdAge. https://adage. com/ artic le/ opini on/ why- brand- attachment- more- important- brand- loyal ty/ 23539 51. Accessed 20 Oct 2023.
Shimul, A. S. (2022) Brand attachment: a review and future research, Journal of Brand Management, 29, 400–419. https://doi.org/10.1057/s41262-022-00279-5
Shirmohammadi, Y., Ahangaran, J., & Adel Panah, O. (2023). The effect of destination brand originality and self-concept with the brand on loyalty according to the role of brand interaction (Case study of Isfahan). Journal of Tourism and Development12(1), 247-260. https://doi.org/10.22034/jtd.2022.325717.2555 [In Persian]
Stokburger-Sauer, N., Ratneshwar, S., & Sen, S. (2012). Drivers of consumer-brand identification. International Journal of Research in Marketing, 29(4), 406–418. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2012.06.001
Vahidzadegan, F., & Zangiabadi, A. (2021). Investigating the role of brand image in touristm brand equity of Isfahan from the perspective of domestic tourists. Journal of Tourism and Development10(4), 63-72. https://doi.org/10.22034/jtd.2021.263826.2220 [In Persian]
Visza Adha, H., & Utami, W. (2021) The Effect of Brand Experience, Brand Personality and Brand Trust on Brand Loyalty. Journal of Business and Management Review, 2(12), 861-871. https://doi.org/10.47153/jbmr212.2962021
Li, M. (2023, October). Review of research on brand identity. In 2023 7th International Seminar on Education, Management and Social Sciences (ISEMSS 2023) (pp. 1489-1494). Atlantis Press.https://doi.org/10.2991/978-2-38476-126-5_167  
Yoshida, M., Gordon, B. S., & James, J. (2021). Social capital and consumer happiness: Toward an alternative explanation of consumer-brand identification. Journal of Brand Management, 28, 1–14. https://doi.org/10.1057/s41262-021-00240-y