گردشگری و توسعه

گردشگری و توسعه

فراترکیب عوامل مؤثر بر خلق ارزش مشتری در صنعت گردشگری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
محمد غفاری 1
شقایق دلیر 2
1 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی و کارآفرینی، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، تهران، ایران
2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی گرایش بازاریابی دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، تهران، ایران
10.22034/jtd.2025.497141.3006
چکیده
این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر خلق ارزش مشتری در صنعت گردشگری انجام شده است. با توجه به رقابت فزاینده و افزایش انتظارات مشتریان، درک این عوامل به بهبود تجربۀ گردشگران و موفقیت کسب‌وکارها کمک خواهد کرد. برای این منظور، از روش فراترکیب با رویکرد کیفی استفاده شده و ۲۵ مقاله از پایگاه‌های علمی معتبر انتخاب و تحلیل شده است. یافته‌ها نشان می‌دهد که پنج عامل اصلی شامل محیط‌زیست، تعاملات اجتماعی، تجربۀ مشتری، کیفیت خدمات و نوآوری تأثیر چشمگیری در خلق ارزش مشتری دارند. تحلیل نتایج نشان می‌دهد این عوامل به‌صورت هم‌افزا عمل می‌کنند و تجربۀ کلی گردشگران را بهبود می‌بخشند؛ درحالی‌که توجه به آن‌ها می‌تواند موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شود. نوآوری این پژوهش در ارائۀ چارچوبی جامع از عوامل تأثیرگذار در خلق ارزش مشتری است، که هم‌زمان ابعاد محیطی، اجتماعی و خدماتی را در بر می‌گیرد. این پژوهش، با ترکیب یافته‌های پژوهش‌های پیشین، دانش‌افزایی جدیدی ایجاد می‌کند و تصویری جامع از مهم‌ترین مؤلفه‌های ارزش‌آفرینی در صنعت گردشگری ارائه می‌دهد. این پژوهش با توسعۀ پژوهش‌های پیشین در زمینۀ ارزش مشتری، به‌ویژه پژوهش‌های مرتبط با تأثیر تجربۀ مشتری و کیفیت خدمات در رضایت گردشگران، به فهم بهتر روابط بین این متغیرها کمک کرده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که ارائۀ راهکارهای نوآورانه در بهبود کیفیت خدمات و ارتقای تعاملات اجتماعی نقش بسزایی در افزایش ارزش ادراک‌شدۀ مشتریان دارد. این پژوهش، با ارائۀ چارچوبی جامع، به مدیران و سیاست‌گذاران گردشگری در تدوین راهبردهای مؤثر کمک خواهد کرد.
کلیدواژه‌ها
گردشگری
کیفیت خدمات
تجربۀ مشتری
فراترکیب

عنوان مقاله English

Meta-analysis of Factors Affecting Customer Value Creation in the Tourism Industry

نویسندگان English

Mohammad Ghaffari 1
Shaghayegh Dalir 2
1 Associate Professor, Department of Business Management and Entrepreneurship, Faculty of Management and Accounting, Farabi College, University of Tehran, Tehran, Iran
2 Master's student in Tourism Management, Marketing major, Farabi College, University of Tehran, Tehran, Iran
چکیده English

This study aims to identify key factors influencing customer value creation in the tourism industry. Given the increasing competition and rising customer expectations, understanding these factors can enhance tourist experiences and business success. A qualitative meta-synthesis approach was employed, analyzing 25 selected articles from reputable academic databases. The findings reveal five key factors: environment, social interactions, customer experience, service quality, and innovation, all of which significantly impact customer value creation. The results indicate that these factors work synergistically to improve the overall tourist experience, and focusing on them can enhance customer satisfaction and loyalty. The novelty of this study lies in providing a comprehensive framework that simultaneously considers environmental, social, and service dimensions in customer value creation. By integrating previous research findings, this study contributes new knowledge and offers a holistic view of key value-creating components in tourism. This research expands upon previous studies on customer value, particularly those examining the impact of customer experience and service quality on tourist satisfaction, by offering deeper insights into the relationships among these variables. Ultimately, the study concludes that implementing innovative strategies to enhance service quality and social interactions plays a crucial role in increasing perceived customer value. By providing a comprehensive framework, this research offers valuable insights for tourism managers and policymakers in developing effective strategies.

کلیدواژه‌ها English

Tourism
Service Quality
Customer Experience
Meta-Synthesis
پورنگ، علی، غیور باغبانی، سیدمرتضی، دعائی، حبیب‌اله و نادرنژاد، عاطفه (1399). تأثیر مدیریت برند داخلی بر رفتار شهروندی سازمانی با نقش میانجی کیفیت زندگی کاری کارکنان پلیس+10. پژوهش‌های مدیریت انتظامی، 15(1)، 101-124. http://pmsq.jrl.police.ir/article_93621.html  
جهانیان، منوچهر، آقایی، محمد و واحدی، الهام (1399). الگوی پارادایمی خلق ارزش برند مقصدهای گردشگری ایران. مطالعات اجتماعی گردشگری، 8(16)،
جواشی جدید، سلمان، طاهری‌کیا، فریز، جلالی، سیدمهدی و تبریزیان، بیتا (1399). ارائه الگوی هم‌آفرینی ارزش با مشتری در صنعت گردشگری. مدیریت نوآوری در سازمان‌های دفاعی، 3(1)، 119-146. https://doi.org/10.22034/qjimdo.2020.210870.1242
حسن‌زاده، مریم، دل‌افروز، نرگس، قلی‌پور سلیمانی، علی و شاهرودی، کامبیز (1400). تبیین مدل رفتار هم‌آفرینی ارزش مشتری در توسعه صنعت گردشگری پزشکی استان گیلان. نشریه گردشگری شهری، 8(2)، 141-159. https://doi.org/10.22059/jut.2021.327185.927
راسخی، سعید، کریمی پتانلار، سعید و محمدی، ثریا (1395). اثر گردشگری بر محیط‌زیست: یک مطالعه موردی برای کشورهای در حال توسعه و توسعه‌یافته منتخب. برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، 5(16)، 71-94. https://tourismpd.journals.umz.ac.ir/article_1237.html
رستمی، رحیم، پاسلاری، پیام و مکی‌زاده، وحید (1404). طراحی مدل علی خلق ارزش در صنعت گردشگری با تأکید بر توان بوم‌شناسی. فصلنامۀ علمی پژوهش‌های بوم‌شناسی شهری، 16(1)، 77-100. https://doi.org/10.30473/grup.2023.67710.2779
رستمی، رحیم، پاسلاری، پیام و مکی‌زاده، وحید (1402). بررسی عوامل مؤثر بر خلق ارزش در صنعت گردشگری استان ایلام با استفاده از تکنیک دلفی و تحلیل محتوا. مدیریت تبلیغات و فروش، 4(1)، 204-219. https://doi.org/10.52547/JABM.3.2.2541669
رشیدی، حسن و رحمانی، زین‌العابدین (1392). برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری. مجلۀ اقتصادی، (10 و 9)، 65-80. http://ejip.ir/article-۱-۶۲۷-fa.html
رضایی حاجی‌آبادی، جواد، محمدشفیعی، مجید و کاظمی، علی (1401). تدوین الگوی خلق مشترک ارزش مقصد گردشگری با تمرکز بر نقش تعدیلگر ویژگی‌های شخصیتی گردشگر (مطالعۀ موردی: مقاصد منتخب گردشگری ایران). گردشگری و توسعه، 11(1)، 105-127. https://doi.org/10.22034/jtd.2021.271077.2260
رضایی حاجی‌آبادی، جواد، محمدشفیعی، مجید و کاظمی، علی (1399). تأثیر تجربه برند مقصد گردشگری بر خلق مشترک ارزش با تمرکز بر نقش میانجی عشق به برند مقصد. فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت برند، 4(4)، 89-118. https://doi.org/10.22051/bmr.2021.35372.2122
شفیعا، سعید و سیدنقوی، میرعلی (1397). الگوی مدیریت برند داخلی هتل‌های شهر تهران. باغ نظر، 15(68)، 25-38. https://doi.org/10.22034/bagh.2019.81655
طالاری، محمد و دهقانی قهنویه، عادله (1398). تأثیر ارزش‌های تجربی بر نگرش هم‌آفرینی مشتری و رفتارهای هم‌آفرینی ارزش مشتری در صنعت گردشگری؛ مطالعة گردشگران شهر اصفهان. تحقیقات بازاریابی نوین، 9(3)، 1-18. https://doi.org/10.22108/nmrj.2019.117874.1786
عاقلی، میثم، کریمی، اوژن و رشیدی، حسن (1398). بررسی عوامل مؤثر بر خلق ارزش مشترک و تأثیر آن بر وفاداری گردشگران (مورد مطالعه: گردشگران خارجی شهر دامغان). گردشگری و توسعه, 8(2), 23-47. https://doi.org/10.22034/jtd.2019.166709.1628
غفاری، محمد، حاتمی ورزنه، ابوالفضل و اسدی کاتب، محبوبه (1401). فراترکیب عوامل کششی و رانشی در توسعه گردشگری مذهبی. پژوهش‌های ادیانی، 10(19)، 262-291. https://doi.org/10.22034/jrr.2021.266864.1820
غفوریان شاگردی، امیر، آیباغی اصفهانی، سعید و بهبودی، امید (1396). بررسی تأثیرپذیری رفتار شهروندی از مدیریت برند داخلی و بازاریابی داخلی. تحقیقات بازاریابی نوین، 7(1)، 41-58. https://doi.org/10.22108/nmrj.2017.21450
کُرد، آرزو، کروبی، مهدی، قادری، اسماعیل و یاوری‌ گهر، فاطمه (1402). شناسایی مقوله‌های توسعه گردشگری سالمندان؛ روش فراترکیب. برنامه‌ریزی رفاه و توسعه اجتماعی، 14(57)، 171-214. https://doi.org/10.22054/qjsd.2023.69449.2389
محمدشفیعی، مجید و رضایی حاجی‌آبادی, جواد (1402). تأثیر تصویر ذهنی گردشگر از مقصد گردشگری بر خلق مشترک ارزش با تأکید بر نقش میانجی عشق به مقصد: مطالعه مقاصد منتخب گردشگری ایران. تحقیقات بازاریابی نوین، 13(3)، 1-22. https://doi.org/10.22108/nmrj.2023.136598.2848
وهاب‌زاده، فهیمه، عالی، صمد، بافنده زنده، علیرضا و تقی‌زاده، هوشنگ (1399). تأثیر مدل‌های رابطه‌ای بر ارزش مشارکت مشتری: شواهدی از صنعت هلتداری. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 15(49)، 255-291. https://doi.org/10.22054/tms.2020.11053
همتی، رضا و زهرانی، داود (1393). بررسی عوامل موثر بر رضامندی و وفاداری گردشگران خارجی به اصفهان به مثابه برند گردشگری. برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، 3(10)، 182-204. https://tourismpd.journals.umz.ac.ir/article_855.html
Agheli, M., Karimi, O., & Rashidi, H. (2019). Investigating factors affecting the creation of common values and its impact on the loyalty of tourists (Case study: Foreign tourists of Damghan city). Journal of Tourism and Development, 8(2), 23–47. https://doi.org/10.22034/jtd.2019.166709.1628 [In Persian]
Busser, J. A., & Shulga, L. V. (2018). Co-created value: Multidimensional scale and nomological network. Tourism Management, 65, 69–86. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.09.004
Carvalho, P., & Alves, H. (2023). Customer value co-creation in the hospitality and tourism industry: A systematic literature review. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(1), 250–273. https://doi.org/10.1108/IJCHM-12-2021-1528
Chuang, C. M. (2023). The conceptualization of smart tourism service platforms on tourist value co-creation behaviours: An integrative perspective of smart tourism services. Humanities and Social Sciences Communications, 10(1), 1–16. https://doi.org/10.1057/s41599-023-01867-9
Dickinger, A., & Kolomoyets, Y. (2024). Value co-creation in tourism living labs. Journal of Business Research, 183, 114820. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2024.114820
Edvardsson, B., Tronvoll, B., & Gruber, T. (2011). Expanding understanding of service exchange and value co-creation: A social construction approach. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2), 327–339. https://doi.org/10.1007/s11747-010-0210-y
Ghaffari, M., Hatami Varzaneh, A., & Asadi Kateb, M. (2022). Meta-synthesis Push and Pull Factors in the Development of Religious Tourism. Religious Research, 10(19), 262–291. https://doi.org/10.22034/jrr.2021.266864.1820 [In Persian]
Ghafourian Shagerdi, A., Aibaghi Esfahani, S., & Behboodi, O. (2017). Studying the Influence of Citizen Behavior Influence from Internal Brand Management and Marketing. New Marketing Research Journal, 7(1), 41-58. https://doi.org/10.22108/nmrj.2017.21450 [In Persian]
Hasanzadeh, M., Delafrooz, N., Gholipoor Soleimani, A., & Shahroodi, K. (2021). Explaining the Model of Customer Value Co-Creation Behavior in the Development of Medical Tourism Industry of Guilan Province. urban tourism, 8(2), 141-159. https://doi.org/10.22059/jut.2021.327185.927 [In Persian]
Hemati, R., & Zahrani, D. (2014). An Investigation of Determinants of Satisfaction of Foreign Tourists and Level of Loyalty in Isfahan as a Tourism Destination Brand. Journal of Tourism Planning and Development, 3(10), 182–204. https://tourismpd.journals.umz.ac.ir/article_855.html?lang=en [In Persian]
Huang, Z. J., Lin, M. S., & Chen, J. (2024). Tourism experiences co-created on social media. Tourism Management, 105, 104940. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2024.104940
Jahaniyan, M., Aghaei, M., & Vahidi, E. (2020). The paradigmatic pattern of brand value creation for tourism destinations in Iran. Social Studies in Tourism, 8(16), 191–222. https://www.journalitor.ir/article_723596.html?lang=en [In Persian]
Javashi Jadid, S., Taherikia, F., Jalali, S. M., & Tabrizian, B. (2020). Introducing a Model of Value Co-Creation with Customers in the Tourism Industry. Innovation Management in Defensive Organizations, 3(1), 119-146. https://doi.org/10.22034/qjimdo.2020.210870.1242 [In Persian]
Johnson, A. G., & Buhalis, D. (2023). Legitimacy in co-creating tourism value through customer-to-customer (C2C) online travel communities. Tourism Recreation Research, 50(1), 74–90. https://doi.org/10.1080/02508281.2023.2196488
Kord, A., Karoubi, M., Ghaderi, E., & Yavari Gohar, F. (2023). Categories of Senior Tourism Development; A meta-synthesis approach. Social Development & Welfare Planning, 14(57), 171–214. https://doi.org/10.22054/qjsd.2023.69449.2389 [In Persian]
Kwon, W. (2023). A co-created value scale for the hospitality service: Applying a text mining approach. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(7), 2352–2373. https://doi.org/10.1177/10963480251313490
Lehto, X. Y., Kirillova, K., Wang, D., & Fu, X. (2024). Convergence of boundaries in tourism, hospitality, events, and leisure: Defining the core and knowledge structure. Journal of Hospitality & Tourism Research, 48(3), 407–419. https://doi.org/10.1177/10963480221108667
Mohammad Shafiee, M., & Rezaei Hajiabadi, J. (2023). The Impact of Tourist Mental Image of Tourist Destination on the Value Co-creation by Focusing on the Mediating Role of Destination Love: A Study of Selected Tourist Destinations of Iran. New Marketing Research Journal, 13(3), 1–22. https://doi.org/10.22108/nmrj.2023.136598.2848 [In Persian]
Pourang, A., Ghayour Baghbani, S. M., Doaei, H., & Nader Nejad, A. (2020). Impact of Internal Brand Management on Organizational Citizenship Behavior by Mediating Role of Quality of Work Life of Police+10‘s Personnel. Police Management Studies Quarterly, 15(1), 101-124. http://pmsq.jrl.police.ir/article_93621.html?lang=en [In Persian]
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co‐creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5–14. https://doi.org/10.1002/dir.20015
Rasekhi, S., Karimi Patanlar, S., & Mohammadi, S. (2016). Environmental Impacts of Tourism A Case Study of Selected Developing and Developed Countrie. Journal of Tourism Planning and Development, 5(16), 71–94. https://tourismpd.journals.umz.ac.ir/article_1237.html?lang=en [In Persian]
Rashidi, H., & Rahmani, Z. (2013). Brand and its impact on customer loyalty. Economic Journal, 13(9, 10), 65–89. http://ejip.ir/article-۱-۶۲۷-fa.html [In Persian]
Rezaei Hajiabadi, J., Mohammad Shafiee, M., & Kazemi, A. (2022). Developing a Model of Destination Value Co-creation by Focusing on the Role of the Tourist Personality Traits as a Moderator: Case Study of Selected Destinations in Iran. Journal of Tourism and Development, 11(1), 105–127. https://doi.org/10.22034/jtd.2021.271077.2260 [In Persian]
Rezaei Hajiabadi, J., Mohammad Shafiee, M., & Kazemi, A. (2021). The Impact of Tourism Destination Brand Experience on Value Co-creation by Focusing on the Mediating Role of Destination Brand Love. Quarterly Journal of Brand Management, 7(4), 89-118. https://doi.org/10.22051/bmr.2021.35372.2122 [In Persian]
Ribeiro, T. D. L. S. A., Costa, B. K., Ferreira, M. P., & de Lamônica Freire, O. B. (2023). Value co-creation in tourism and hospitality: A systematic literature review. European Management Journal, 41(6), 985–999. https://doi.org/10.1016/j.emj.2022.12.001
Rostami, R., Paslari, P., & Makizadeh, V. (2025). Designing a Causal Model of Value Creation in the Tourism Industry with an Emphasis on the Power of Ecology, Case Study: Ilam City. Journal of Urban Ecology Researches, 16(1), 77-100. https://doi.org/10.30473/grup.2023.67710.2779 [In Persian]
Rostami, R., Paslari, P., & Makizadeh, V. (2023). Investigating factors affecting value creation in the tourism industry of Ilam province using Delphi technique and content analysis. Journal of Advertising and Sales Management, 4(1), 204–219. https://doi.org/10.52547/JABM.3.2.2541669 [In Persian]
Sandelowski, M., & Barroso, J. (2007). Handbook for synthesizing qualitative research. Springer Publishing Company.
Shafia, S., & Seydnaghavi,M. A. (2019). Internal Brand Management Framework in Tehran Hotels. The Monthly Scientific Journal of Bagh-e Nazar, 15(68), 25-38. https://doi.org/10.22034/bagh.2019.81655 [In Persian]
Talari, M., & Dehghani Ghahnavieh, A. (2019). The impact of experiential values on customer co-creation attitude and customer value co-creation behaviors in the tourism industry: A study of tourists in Isfahan. New Marketing Research Journal, 9(3), 1–18. https://doi.org/10.22108/nmrj.2019.117874.1786 [In Persian]
Vahabzadeh, F., Aali, S., Bafandeh Zendeh, A., & Taghizadeh, H. (2020). The Effect of Relational Models on the customer engagement Value: Evidence from the Hospitality Industry. Tourism Management Studies, 15(49), 255-291. https://doi.org/10.22054/TMS.2020.11053 [In Persian]
Wei, M., Li, Y., Zhang, T., & Liu, X. (2023). How values are co-created by tourists and TikTok that are conducive to destination promotion: Evidence from Chongqing. Journal of Vacation Marketing. https://doi.org/10.1177/13567667231210591