گردشگری و توسعه

گردشگری و توسعه

شناسایی مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در بازاریابی دیجیتال در صنعت گردشگری سلامت

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
على امامى 1
محمدنادر محمدی 2
سید حمید حسینی 3
تحفه قبادی لموکی 4
علیرضا عقیقی 5
1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران
2 استادیار،گروه مدیریت، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران
3 استادیار،گروه مدیریت، واحد تویسرکان، دانشگاه آزاد اسلامی، تویسرکان، ایران
4 استادیار،گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران
5 دانشیار،گروه مدیریت، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
10.22034/jtd.2025.485401.2985
چکیده
ادغام هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری فرصت‌های متحول‌کننده‌ای را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است تا تعامل با مشتری و کارایی عملیاتی را بهبود بخشند. با توجه به شتاب فزایندۀ فنّاوری‌های هوش مصنوعی و تکامل دیجیتالی ناشی از همه‌گیری کرونا، پژوهش دربارۀ مدیریت ارتباط با مشتریِ مبتنی بر هوش مصنوعی افزایش یافته است. این پژوهش با هدف شناسایی مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در بازاریابی دیجیتال در صنعت گردشگری سلامت انجام شده است. جامعۀ آماری پژوهش را خبرگان و صاحب‌نظران در عرصۀ بازاریابی و هوش مصنوعی تشکیل داده‌اند که چهارده تن از آن‌ها برای نمونه انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده‌ها با روش گراندد تئوری در سه مرحلۀ کدگذاری اولیه، کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی انجام شده است. شرایط علّی در پژوهش شامل ارتقای رقابت در بازار، بهبود روابط، تحلیل داده‌های خودکار، و توانمندسازی است. شرایط زمینه‌ای شامل مدیریت داده‌های مشتریان و خدمات هوشمندانه است. همچنین، شرایط مداخله‌گر شامل برنامه‌ریزی کارآمد، صرفه‌جویی در منابع، و مدیریت رفتار مشتریان است. راهبردها در پژوهش عبارت است از حل مشکل یکپارچه‌سازی، حل مشکل مدیریت اطلاعات، حل مشکلات برنامه‌ریزی، و پیامدها شامل افزایش رضایت مشتریان، افزایش توان مالی، وفادارسازی مشتریان و صرفه‌جویی در زمان است.
کلیدواژه‌ها
صنعت گردشگری سلامت
مدیریت ارتباط با مشتری
هوش مصنوعی
بازاریابی دیجیتال

عنوان مقاله English

Identification of AI-Based Customer Relationship Management Components in Digital Marketing within the Health Tourism Industry

نویسندگان English

Ali Emami 1
Mohammad nader Mohammadi 2
Seyed Hamid Hosseini 3
Tohfeh Ghobadi Lamouki 4
Alireza Aghighi 5
1 PhD Student in Business Management, Department of Management, Hamedan Branch, Islamic Azad University, Hamedan, Iran
2 Assistant Professor, Department of Management, Kermanshah Branch, Islamic Azad University, Kermanshah, Iran
3 Assistant Professor, Department of Management, Tuyserkan Branch, Islamic Azad University, Tuyserkan, Iran
4 Assistant Professor, Department of Management, Hamedan Branch, Islamic Azad University, Hamedan, Iran
5 Associate Professor, Department of Management, Faculty of Management, Payame Noor University, Tehran, Iran
چکیده English

The integration of artificial intelligence in customer relationship management has provided transformative opportunities for businesses to improve customer engagement and operational efficiency. Given the increasing acceleration of artificial intelligence technologies and digital evolution caused by the Corona pandemic, research on artificial intelligence-based customer relationship management has increased. This study was conducted with the aim of identifying the components of artificial intelligence-based customer relationship management in digital marketing in the health tourism industry. The statistical population of the study consisted of experts and scholars in the fields of marketing and artificial intelligence, of which 14 people were selected as a sample. Data analysis was also conducted using the grounded theory method in three stages of initial coding, axial coding, and selective coding. The research results showed that the causal conditions in the study include promoting market competition, improving relationships, automated data analysis, and empowerment. The background conditions include customer data management, intelligent services. Also, the intervening conditions include efficient planning, resource saving, and customer behavior management. The strategies in the research include solving the integration problem, solving the information management problem, solving the planning problem, and the consequences include increasing customer satisfaction, increasing financial strength, building customer loyalty, and saving time.

کلیدواژه‌ها English

Health Tourism Industry
Customer Relationship Management
Artificial Intelligence
Digital Marketing
معتقدالحق، حمیدرضا و استخریان حقیقی، امیررضا (1400). هوش مصنوعی و تأثیرات آن در حوزه‌ بازاریابی دیجیتال. ششمین همایش بین‌المللی مهندسی برق، علوم کامپیوتر و فناوری اطلاعات، همدان، 1-8.
مرادی اول، معصومه (1399). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بازاریابی دیجیتال. اولین همایش ملی تحقیقات میان‌رشته‌ای در علوم مهندسی و مدیریت، تهران، 1-8.
عبدالهی، سهیلا (1400). نقش هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر آن بر میزان فروش. پنجمین کنفرانس بین‌المللی مطالعات جهانی در علوم انسانی، مدیریت و کارآفرینی، تهران، 1-18.
معلمیان، علی، بادرنگین نوری، رضا و صفوی، صدف (1399). دنیای جدید هوشمند با به‌کارگیری هوش مصنوعی در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و پیش‌بینی رفتار مشتری. چهارمین کنفرانس ملی علوم مهندسی، تهران، 1-13.
Abdollahhi, S. (2019). The role of artificial intelligence in customer relationship management and its impact on sales. Fifth International Conference on Global Studies in Humanities, Management and Entrepreneurship, Tehran (pp. 1-18). https://civilica.com/doc/1448803 [In Persaian].
Ahmed, S. I. (2025). The Role of Artificial Intelligence Applications in Marketing Health Tourism in Egypt. The International Journal of Tourism and Hospitality Studies, 8(1), 1-19. https://doi.org/10.21608/ijthsx.2024.325337.1122
Al Sayed, B. (2024). Artificial Intelligence in Modern Digital Marketing. Haaga-Helia University of Applied Sciences. Digital Business Innovation, bachelor’s degree Thesis. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052917678
Al-Youbi, L., & Mahnabi, M. (2024). The role of Artificial Intelligence applications in supporting Digital Marketing strategy via Social Networks. International Multilingual Academic Journal, 1(1). https://aasrc.org/aasrj/index.php/imaj/article/view/2252
Arık, Y. (2023). Tele-Tıp Uygulamalarının Sağlık Hizmetleri Pazarlaması Kapsamında Değerlendirilmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 26(2), 511-534. https://dergipark.org.tr/en/pub/hacettepesid/issue/78268/1140402
Aykın, Ö., Uluhan, F., Gümüş, İ., Çabuk, Ş., Bozbayır, U., Duran, V., ... & Övey, İ. S. (2023). Artificial Intelligence And Telemedicine Applications In Health Tourism Marketing. Eurasian Journal of Health Technology Assessment, 7(2), 134-149. https://doi.org/10.52148/ehta.1396111
Boujrad, M., & lamlili, Y. E. M. N. (2021). A New Artificial Intelligence-Based Strategy for Digital Marketing Reinforcement. In Innovations in Smart Cities Applications Volume 4: The Proceedings of the 5th International Conference on Smart City Applications (pp. 689-699). https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.05.003
Castelo-Branco, I., Cruz-Jesus, F., & Oliveira, T. (2019). Assessing industry 4.0 readiness in manufacturing: evidence for the European Union. Computers in Industry, 107, 22–32. https://doi.org/10.1016/j.compind.2019.01.007
Chatterjee, S., & Chaudhuri, R. (2022). Adoption of artificial intelligence integrated customer relationship management in organizations for sustainability. Business Under Crisis, Volume III: Avenues for Innovation, Entrepreneurship and Sustainability, 137-156. https://doi.org/10.1007/978-3-030-76583-5_6
Chatterjee, S., Tamilmani, K., Rana, N. P., & Dwivedi, Y. K. (2020). Employees’ acceptance of AI integrated CRM system: Development of a conceptual model. In International Working Conference on Transfer and Diffusion of IT (pp. 679–687). Cham: Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-64861-9_59 
Choudhury, M. M., & Harrigan, P. (2014). CRM to social CRM: the integration of new technologies into customer relationship management. Journal of Strategic Marketing, 22(2), 149–176. https://doi.org/10.1080/0965254X.2013.876069
Dalkıran, G. B. (2023). Health Tourism Components and Intermediary Institutions as Supplier Businesses in the Context of Health 4.0. In Health 4.0 and Medical Supply Chain (pp. 147-162). Singapore: Springer Nature Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-99-1818-8_12
Deb, S. K., Jain, R., & Deb, V. (2018, January). Artificial intelligence–Creating automated insights for customer relationship management. In 2018 8th international conference on cloud computing, data science & engineering (Confluence) (pp. 758-764). IEEE. https://doi.org/10.1109/CONFLUENCE.2018.8442900
Fournier, S., & Avery, J. (2011). Putting the relationship back into CRM. MIT Sloan Management Review, 52(3), 63. https://doi.org/10.1080/0965254X.2013.876269
Galitsky, B. (2020). Artificial intelligence for customer relationship management. Springer International Publishing, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-52167-7 
George, S. M., Sasikala, B., Gowthami, T., Sopna, P., Umamaheswari, M., & Dhinakaran, D. P. (2024). Role of Artificial Intelligence in Marketing Strategies and Performance. Migration Letters, 21(S4), 1589-1599. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2020.107777
Gkikas, D. C., & Theodoridis, P. K. (2019). Artificial intelligence (AI) impact on digital marketing research. In Strategic Innovative Marketing and Tourism: 7th ICSIMAT, Athenian Riviera, Greece, 2018 (pp. 1251-1259). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-12453-3_143
Güneç, H. G., Gökyay, S. S., Kaya, E., & Aydın, K. C. (2022). Toplum Yapay Zeka ile Dental Tanı Konmasına Hazır Mı?. Selcuk Dental Journal, 9(1), 200-207. https://doi.org/10.15311/selcukdentj.915522
Gür, Y. E. (2022). Yapay Zekâ ve Pazarlama İlişkisi. Fırat Üniversitesi Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2), 131-148. https://dergipark.org.tr/en/pub/fuuiibfdergi/issue/74071/1120189
Hao, A., & Liu, H. (2024). Guest editorial: Artificial intelligence application and future research directions in interactive marketing. Journal of Research in Interactive Marketing, 18(1), 1-5. https://doi.org/10.1108/JRIM-07-2023-0231
Hassan, A. (2021). The usage of artificial intelligence in digital marketing: A review. Applications of Artificial Intelligence in Business, Education and Healthcare, 954, 357-383. https://doi.org/10.1007/978-3-030-72080-3_20
Järvinen, J., Tollinen, A., Karjaluoto, H., & Jayawardhena, C. (2012). Digital and social media marketing usage in B2B industrial section. Marketing Management Journal, 22(2), 102-117. https://www.researchgate.net/publication/281117621
Kavut, S. (2022). Türkiye’de Yapay Zeka Alanında Yazılan Tezlerin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi. Türkiye İletişim Araştırmaları Dergisi, (41), 80-98. https://doi.org/10.17829/turcom.1051167
Krishna, S. H., Vijayanand, N., Suneetha, A., Basha, S. M., Sekhar, S. C., & Saranya, A. (2022, December). Artificial Intelligence Application for Effective Customer Relationship Management. In 2022 5th International Conference on Contemporary Computing and Informatics (IC3I) (pp. 19-23). IEEE. https://doi.org/10.1109/IC3I56241.2022.10073038
Ledro, C., Nosella, A., & Vinelli, A. (2022). Artificial intelligence in customer relationship management: literature review and future research directions. Journal of Business & Industrial Marketing, 37(13), 48-63. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2021-0332
Li, Z., Long, M., Huang, S., Duan, Z., Hu, Y., & Cui, R. (2023). Effects of inertia and switching costs on customer retention: a study of budget hotels in China. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(3), 1030-1050. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2021-1074
Moalemian, A., Badrangin Nouri, R., & Safavi, S. (2019). The new smart world by using artificial intelligence in electronic customer relationship management software and predicting customer behavior, Fourth National Conference on Engineering Sciences, Tehran (pp. 1-13). https://civilica.com/doc/1040372 [In Persian]
Moradi Awal, M. (2019). Identifying and ranking factors affecting digital marketing. First National Conference on Interdisciplinary Research in Engineering and Management Sciences, Tehran (pp. 1-8). https://civilica.com/doc/1178615 [In Persaian].
Motaghedolhaq, H., & Estakhrian Haghighi, A. (2019). Artificial intelligence and its effects in the field of digital marketing. Sixth International Conference on Electrical Engineering, Computer Science and Information Technology, Hamedan (pp. 1-8). https://civilica.com/doc/1433736 [In Persaian].
Mullangi, K., Maddula, S. S., Shajahan, M. A., & Sandu, A. K. (2018). Artificial Intelligence, Reciprocal Symmetry, and Customer Relationship Management: A Paradigm Shift in Business. Asian Business Review, 8(3), 183-190. https://doi.org/10.18034/abr.v8i3.704
Pirhan, Ş., & Eter, M. (2022). Türkiye’de Sağlık Turizmi Alanında 2000-2020 Yılları Arasında Yayımlanan Akademik Çalışmaların Bibliyometrik Analizi. Bingöl Üniversitesi Sağlık Dergisi, 3(1), 136-149. https://doi.org/10.29249/selcuksbmyd.1521379
Ponomarenko, I. V., Pavlenko, V. M., Morhulets, O. B., Ponomarenko, D. V., & Ukhnal, N. M. (2024). Application of artificial intelligence in digital marketing. In CEUR Workshop Proceedings (pp. 155-166). https://doi.org/10.1108/YC-03-2021-1300
Rabbi, S. N. (2024). Ai in Digital marketing. Thesis, Autumn 2023 Bachelor of Business Administration, https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403033704
Reshadi, M. S., & Chehragh, A. M. (2025). A review of medical tourism entrepreneurship and marketing at regional and global levels and a quick glance into the applications of artificial intelligence in medical tourism. AI & SOCIETY, 40, 4011–4027. https://doi.org/10.1007/s00146-024-02178-6
Ribeiro-Navarrete, S., Saura, J. R., & Palacios-Marqu´es, D. (2021). Towards a new era of mass data collection: assessing pandemic surveillance technologies to preserve user privacy. Technological Forecasting and Social Change, 167, 120681. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2021.120681
Saura, J. R., Palacios-Marqu´es, D., & Iturricha-Fern´ andez, A. (2021). Ethical Design in Social Media: Assessing the main performance measurements of user online behavior modification. Journal of Business Research, 129(May 2021), 271–281. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.03.001 
Theodoridis, P. K., & Gkikas, D. C. (2019). How artificial intelligence affects digital marketing. In Strategic Innovative Marketing and Tourism: 7th ICSIMAT, Athenian Riviera, Greece, 2018 (pp. 1319-1327). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-12453-3_151
Wang, K., Kong, H., Bu, N., Xiao, H., Qiu, X., & Li, J. (2022). AI in health tourism: developing a measurement scale. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 27(9), 954-966. https://doi.org/10.1080/10941665.2022.2142620