گردشگری و توسعه

گردشگری و توسعه

تأثیر شهرت برند در واکنش مشتری به خطاهای خدماتی (نمونۀ موردی: دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
مریم زوارئیان کچومثقالی 1
زهرا نادعلی پور 2
1 دانشجوی کارشناسی ارشد بازاریابی گردشگری، دانشکدۀ گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ، تهران، ایران
2 دانشیار دانشکدۀ گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ، تهران، ایران
10.22034/jtd.2025.492243.2993
چکیده
پژوهش پیش‌رو با هدف شناسایی تأثیر شهرت برند در واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران انجام شده است. به‌طور خاص، این پژوهش به تحلیل تأثیر شهرت برند در رضایت و وفاداری مشتریان در مواجهه با خطاهای خدماتی می‌پردازد. این پژوهش از نوع کاربردی، پیمایشی و کمّی است. جامعۀ آماری شامل مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر تهران بوده و حجم نمونه ۳۹۶ نفر تعیین شده است، که به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای و در‌ دسترس انتخاب شدند. اطلاعات با استفاده از پرسش‌نامۀ محقق‌‌ساخته جمع‌آوری و با نرم‌افزارهای اس‌پی‌اس‌اس و آموس تحلیل شده است. برای تعیین پایایی ابزار، از آزمون آلفای کرونباخ و برای بررسی روابط بین متغیرها از مدل رگرسیونی با متغیر پنهان و آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته‌ها نشان می‌دهد که شهرت برند تأثیر منفی و معناداری در واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی دارد. همچنین، شهرت برند بر رضایت و وفاداری مشتریان اثر معناداری می‌گذارد. متغیرهای جنسیت، سن و میزان تحصیلات پیش‌بینی‌کنندۀ شهرت برند نبوده‌اند، اما سن و میزان تحصیلات پیش‌بینی‌کننده‌های واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی شناخته شده‌اند]


 
کلیدواژه‌ها
برند
شهرت برند
خطاهای خدماتی
وفاداری مشتری
دفاتر خدمات سفر و گردشگری
تهران

عنوان مقاله English

The Effect of Brand Reputation on Customers Reactions to the Service Failures (Case study: Tehran Travel and Tourism Agencies)

نویسندگان English

Maryam Zavareian Kachumesghali 1
Zahra Nadalipour 2
1 M.A. Student in Tourism Marketing, University of Science and Culture, Tehran, Iran
2 Associate Professor, Faculty of Tourism, University of Science and Culture, Tehran, Iran
چکیده English

This research aims to examine and identify the impact of brand reputation on customer reactions to service failures in travel agencies in Tehran. Specifically, this study analyzes the effect of brand reputation on customer satisfaction and loyalty when faced with service errors. This study is applied, survey-based, and quantitative in nature. The statistical population includes customers of travel and tourism agencies in Tehran, with a sample size of 396 individuals determined through cluster and convenience sampling methods. Data were collected using a researcher-made questionnaire and analyzed using SPSS and AMOS software. To determine the reliability of the instrument, Cronbach's alpha test was employed, and for examining relationships between variables, a regression model with latent variables and Pearson correlation coefficient tests were used. Findings revealed that brand reputation has a significant negative impact on customer reactions to service failures. Additionally, brand reputation significantly influences customer satisfaction and loyalty. Variables such as gender, age, and education level were not predictors of brand reputation; however, age and education level were identified as predictors of customer reactions to service failures.

کلیدواژه‌ها English

Brand
Service Failures
Customer Loyalty
Travel Agencies
Tehran
احمدی، سعید و مظفری، محمدمهدی (1397). تأثیر شکست خدمات بر ریسک و کیفیت درک‌شده با نقش میانجی اعتبار برند. پنجمین کنفرانس ملی پژوهش‌های کاربردی در مدیریت و حسابداری. https://civilica.com/doc/784504/
باقرزاده کاسمانی، پ. (1396). بررسی تأثیر آگاهی از نام تجاری و شخصیت برند بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی برند اکتیو). کنفرانس بین‌المللی مدیریت کاربردی و چابک‌سازی سازمانی. https://civilica.com/doc/661115
رحیمی کلور، حسن، باشکوه اجیرلو، محمد و عزیزی حمل‌آباد، فاطمه (1399). تأثیر شخصیت، شهرت و آگاهی از برند روی عملکرد برند با میانجی‌گری نگرش برند در صنعت هتلداری (موردمطالعه: شهر سرعین). رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 4(47)، 37-17. https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/572
کنجکاو منفرد، امیررضا و حسینی، الهه (1399). تأثیر راهبردهای اکتشافی و بهره‌برداری بر شهرت برند گردشگری با تأکید بر نقش وفاداری و تصویر ذهنی گردشگران (موردمطالعه: هتل‌های 4 و 5 ستاره شهر یزد). گردشگری و توسعه، 9(3)، 191-206. https://doi.org/10.22034/jtd.2019.191017.1775
کلاشی، مازیار، جامی‌الحمیدی، عبدالرحمان، یمینی فیروز، مسعود، و ابراهیمی‌پور، هاجر (1397). ارزیابی تأثیر ابعاد برند ورزشی بر ترجیح برند هنگام خرید (موردمطالعه: هواداران تیم والیبال کاله مازندران). مطالعات مدیریت ورزشی، 10(52), 203-228. https://doi.org/10.22089/smrj.2018.5854.2179
علیزاده ثانی، محسن، انوری، فریده و جمالی، فاطمه (1398). رفتار مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک‌شده نیروی انسانی. برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، 8(31)، 133-146. https://doi.org/10.22080/jtpd.2020.17592.3165
 
 
Aaker, D. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. The Free Press. https://doi.org/10.1016/0148-2963(94)90009-4
Ahmadi, S., & Mozaffari, M. M. (2018). The impact of service failure on perceived risk and quality with the mediating role of brand reputation. 5th National Conferences on Applied Research in Management and Accounting. https://civilica.com/doc/784504/ [In Persian]
Alizadeh Sani, M., Anvari, F., & Jamali, F. (2020). Coping behavior of tourists during service failure: the role of perceived competency of human resources. Journal of Tourism Planning and Development, 8(31), 133-146. https://doi.org/10.22080/jtpd.2020.17592.3165 [In Persian]
Bagherzadeh Kasmani, P. (2017). Investigating the effect of brand awareness and brand personality on customer loyalty (A case study of Brand Active). International Conference on Applied Management and Organizational Agility. https://civilica.com/doc/661115 [In Persian]
Chuman, M. K., & Mann, B. J. S. (2015). Antecedents of consumer preference for information sources for acquiring corporate information. Corporate Reputation Review, 18(4), 353-371. https://doi.org/10.1057/CRR.2015.20
Dowling, G. R. (2001). Creating corporate reputations: identity, Image, and Performance. Oxford University Press. https://www.amazon.com/creating-Corporate-Reputations-Identity-Performance/dp/0199241635
Dutta, K., Venkatesh, U., & Parsa, H. (2007). Service failure and recovery strategies in the restaurant sector: An Indo-US comparative study. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(5), 351-363. https://doi.org/10.1108/09596110710757526
Fombrun, C. J., & Van Riel, C. B. M. (1997). The Reputational Landscape. Corporate Reputation Review, 1(1), 5-13. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1540008
Foroudi, P. (2019). Influence of brand signature, brand awareness, brand attitude, brand reputation on hotel industry’s brand performance. International Journal of Hospitality Management, 76, 271-285. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.05.016
Foroudi, P., Dinnie, K., Kitchen, P. J., Melewar, T. C., & Foroudi, M. M. (2017). IMC antecedents and the consequences of planned brand identity in higher education. European Journal of Marketing, 51(3), 528-550. https://doi.org/10.1108/EJM-08-2015-0527
García, J. A., Gómez, M., & Molina, A. (2012). A destination-branding model: An empirical analysis based on stakeholders. Tourism Management, 33(3), 646-661. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2011.07.006
Gotsi, M., & Wilson, A. M. (2001). Corporate reputation: Seeking a definition. Corporate Communications: An International Journal, 6(1), 24-30. https://doi.org/10.1108/13563280110381189
Holloway, B. B., & Beatty, S. E. (2003). Service Failure in Online Retailing: A Recovery Opportunity. Journal of Service Research, 6(1), 92–105. https://doi.org/10.1177/1094670503254288
Hudson, S., & Thal, K. (2013). The impact of social media on the consumer decision process: Implications for tourism marketing. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(1-2), 156-160. https://doi.org/10.1080/10548408.2013.751276
Huang, W. H., & Lin, T. D. (2011). Developing effective service compensation strategies: Is a price reduction more effective than a free gift? Journal of Service Management, 22(2), 202-216. https://doi.org/10.1108/09564231111124226
Ishaque, A., Tufail, M., Nauman Habib, M. (2016). Causes of Service Failures: A literature Review. City University Research Journal, 6(2), 269-283. https://www.cusit.edu.pk/curj/Journals/Journal/jul%202016/06.pdf
Jin, B., Park, J. Y., & Kim, J. (2008). Cross-cultural examination of the relationships among firm reputation, e-satisfaction, e-trust, and e-loyalty. International Marketing Review, 25(3), 324-337. https://doi.org/10.1108/02651330810877243
Kalashi, M., Jami Alahmadi, A., Yamini Firouz, M., & Ebrahimi Poor, H. (2019). Assessing the Effects of Sports Brand on Brand Preference at the Time of Purchase (Case Study: Fans of Mazandaran Kaleh Volleyball Team). Sport Management Studies, 10(52), 203-228. https://doi.org/10.22089/smrj.2018.5854.2179  [In Persian]
Kim, H., & Fung So, K. K. (2023). The evolution of service failure and recovery research in hospitality and tourism: An integrative review and future research directions. International Journal of Hospitality Management, 111, 103457. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2023.103457
Konjkav Monfared, A. R., & Hosseini, E. (2020). The Impact of Exploration and Exploitation Strategies on Tourism Brand Reputation with Emphasis on The Role of Loyalty and Mental Image 0f Tourists (Case Study: 4 and 5 Star Hotels in Yazd). Journal of Tourism and Development, 9(3), 191-206. https://doi.org/10.22034/jtd.2019.191017.1775 [In Persian]
Kotler, P., Bowen, J. T., Makens, J. C., & Baloglu, S. (2017). Marketing for Hospitality and Tourism. Pearson. https://books.google.com/books/about/Marketing_for_Hospitality_and_Tourism.html?id=3kg2jgEACAAJ
Laila, I., Sumiati & Sudjatno. (2022). The effect of service failure on customer loyalty through customer forgiveness and service recovery as mediation variables: A study on go-car in Surabaya. Research in Business & Social Science, 11(4). 23-29. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v11i4.1792
Lange, D., Lee, P. M., & Dai, Y. (2021). Organizational reputation: A review. Journal of Management, 47(1), 235-264. https://doi.org/10.1177/0149206317734569
Lee, S. Y., Lim, E. R., & Drumwright, M. E. (2018). Hybrid happening: Organizational reputations in corporate crises. Public Relations Review, 44(4), 598–609. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2018.05.008
Liu, M., & Xiong, W. (2023). Well-known or well-liked? The effects of brand reputation on customers’ responses to service failure. Journal of Travel & Tourism Marketing, 40 (3), 221-241, https://doi.org/10.1080/10548408.2023.2236634
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? The Journal of Marketing, 63(4), 33-44. https://doi.org/10.1177/002224299906300404
Omar Ali, S. R., Mohd Said, N. S., Jislan, F., Mat, K. A., Maisarah Wan Aznan, W. N. (2020, April). The relationship between service failure and service recovery with airline passenger satisfaction. In Journal of physics: Conference series (Vol. 1529, No. 2, p. 022062). IOP Publishing. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1529/2/022062
Pappu, R., Quester, P. G., & Cooksey, R. W. (2005). Consumer-based brand equity: Improving the measurement—empirical evidence. Journal of Product and Brand Management, 14(3), 143-154. https://doi.org/10.1108/10610420510601790
Payne, A. (1994). Relationship marketing: Making the customer count. Managing Service Quality, 4(6), 29-31. https://doi.org/10.1108/09604529410073538
Rahimi Klor, H., Bashokooh Ajirloo, M., & Azizi Hamlabadi, F. (2019). Investigating the effect of personality, reputation and brand awareness on brand performance by mediating brand attitudes in hotel industry (Case study: Sarein city). Journal of New Research Approaches in Management and Accounting, 4(47), 17-37. https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/572. [In Persian]
Ronald, L. H. (2008). The impact of firm reputation and failure severity on customers' responses to service failures. Journal of Services Marketing, 22(5), 385-398. https://doi.org/10.1108/08876040810889157
Sengupta, A. S., Balaji, M. S., & Krishnan, B. C. (2015). How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68(3), 665-674. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.07.004
Smaiziene, I., Jucevicius, R. (2010). Corporate Reputation: Multidisciplinary Richness and Search for a Relevant Definition. Engineering Economics, 2(62), 91-101. file:///C:/Users/sadra/Downloads/Corporate_Reputation_Multidisciplinary_Richness_an-1.pdf
Suh, M., Greene, H., Rho, T., & Qi, Q. (2013). The role of relationships in service failure: A cross-cultural study—United States, China, and Korea. Services Marketing Quarterly, 34(3), 191-204. https://doi.org/10.1080/15332969.2013.798191