بررسی تأثیر ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانۀ مشتریان با نقش میانجی عوامل شناختی و احساسی مورد مطالعه: هتل بین‌المللی قصر طلایی مشهد

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)

2 استادیار گروه مدیریت دانشگاه بین المللی امام رضا

10.22034/jtd.2020.203260.1836

چکیده

صنعت گردشگری تأثیر بسزایی در اقتصاد کشورها دارد. هتل‌داری به‌منزلۀ یکی از ارکان این صنعت مطرح است. در بازاریابی خدمات، پیش‌بینی رفتار مشتریان در رویارویی با شرایط نامساعد و دور از انتظار اهمیت فراوانی دارد، زیرا در واکنش‌های رفتاری تأثیر مستقیم می‌گذارد. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانۀ مشتریان با نقش میانجیگری عوامل شناختی و احساسی در هتل بین‌المللی قصر طلایی مشهد است که به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی ـ پیمایشی است. جامعۀ آماری را مشتریان هتل بین‌المللی قصر طلایی مشهد تشکیل داده‌اند. به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها 300 پرسش‌نامه به شیوۀ غیراحتمالی در دسترس توزیع شد که در طی تحقیق تعداد 221 پرسش‌نامه برگشت داده شد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامۀ بومی‌سازی‌شده مبتنی بر پژوهش کای و همکاران بوده است که روایی محتوایی بر اساس نظر خبرگان و روایی سازه بر اساس تحلیل عامل تأییدی و پایایی آن به روش آلفای کرونباخ تأیید شده است. برای بررسی فرضیه‌ها از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار اسمارت پی‌ال‌اس استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که ارزیابی اولیه در عوامل شناختی و عوامل احساسی اثرگذار است، درحالی‌که ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانه تأثیرگذار نیست. بنابر نتایج فرضیه‌ها، تأثیر عوامل شناختی بر رفتارهای تقابلی منفعلانه و فعالانه و همچنین تأثیر عوامل احساسی در رفتار تقابلی فعالانه تأیید می‌شود. در نهایت، نتایج فرضیه‌های میانجی نشان می‌دهد که عوامل شناختی و احساسی از نوع میانجی کامل‌اند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigation the Effect of Primary Appraisal on Active and Passive Coping Behaviors of Customers with the Mediating Role of Cognitive and Emotional Factors. Case of Study: Ghasr Talaee International Hotel in Mashhad

نویسندگان [English]

  • shiva daneshgar 1
  • seyed morteza ghayour baghbani 2
1 Master of Science in Business Management - Marketing Imam Reza International University
2 Assistant professor, management department, imamreza international university
چکیده [English]

The tourism industry has a significant impact on the economies of countries. Hotel management is one of the pillars of this industry. In service marketing, predicting customer behavior in the face of unfavorable and unexpected conditions is very important, because it has a direct effect on behavioral reactions. The purpose of this study was to investigate the effect of primary appraisal on active and passive coping behaviors of customers with the mediating role of cognitive and emotional factors in the Ghasr Talaee International Hotel in Mashhad, which is practical in terms of purpose and descriptive-survey method. The statistical population consists of customers of Ghasr Talaee International Hotel in Mashhad. In order to collect data, 300 questionnaires were distributed in non-probabilistic ways and during the research, 221 questionnaires were returned. Data collection tool is a localized questionnaire based on Cai et al that Content validity was confirmed through expert opinion and structural validity using confirmatory factor analysis and its reliability by Cronbach's alpha method. To test the hypotheses, structural equation modeling method and Smart PLS software have been used. The results show that the primary appraisal is effective in cognitive and emotional factors, while the primary appraisal is not effective in active and passive coping behaviors. According to the results of hypotheses, the effect of cognitive factors on passive and active coping behaviors and the effect of emotional factors on active coping behavior is also confirmed. Finally, the results of mediating hypotheses show that cognitive and emotional factors are of the full mediating type

کلیدواژه‌ها [English]

  • Primary appraisal
  • cognitive factors
  • emotional factors
  • Passive coping
  • Active coping
آقازاده، هاشم، جندقی، غلام‌رضا و بزاز، زینب (1390). «رفتار متصدیان بانکی و تأثیر ان بر تصمیم‌گیری مشتری». مدیریت کسب‌وکار، دورۀ 2، شمارۀ 7، ص 61-80.
ایمان‌خان، نیلوفر، ایکانی، صدیقه و فخاریان، میثم (1392). «بررسی تأثیر تعاملات مشتری با مشتری بر رضایت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت (مورد مطالعه: دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر سمنان)». پژوهشگر (مدیریت)، دورۀ 10، شمارۀ 32، ص 59-78.
حدادیان، علیرضا، کاظمی، علی و فیض‌محمدی، شیرین (1395). «بررسی اثر هویت‌پذیری مشتری با برند بر وفاداری به‌واسطۀ کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش درک‌شده (مورد مطالعه: هتل پنج‌ستارۀ همای مشهد)». تحقیقات بازاریابی نوین، دورۀ 2، شمارۀ 21، ص 75-92.
خلیل‌نژاد،  شهرام‌‌، سلیمان‌زاده‌‌، امید‌‌ و کراقلی‌‌، مرضیه (1398). «تأثیر تجربۀ برند هتل بر ارزش ادراک‌شدۀ گردشگران و قوت برند هتل». گردشگری و توسعه‌‌، دورۀ 8، شمارۀ 1‌‌، 102-119.
درزیان عزیزی، عبدالهادی، فعلی، راضیه، رحیمی، فرج‌الله و محمودی، ادریس (1395). «تأثیر عوامل شناختی و احساسی بر وفاداری گردشگران به مقصد گردشگری». تحقیقات بازاریابی نوین، دورۀ 2، شمارۀ 21، ص 37-53.
دیده‌خوانی، حسین و ادیب، سپیده (1396). «تحلیل پاسخ مشتریان با رفتار غیرمسئولانۀ شرکتی: نقش میانجی احساسات و فضائل اخلاقی» فصل‌نامۀ اخلاق در علوم و فناوری، دورۀ 12، شمارۀ 4، ص 136-145.
رفعتی، جواد، آقاموسی، رضا و زند حبیبی، کیمیا (1393) «نقش عوامل مؤثر تمایلات مشتریان بر تبلیغات شفاهی (موردکاوی: صنعت رستوران)»، پژوهش‌نامۀ اقتصاد و کسب‌وکار، شمارۀ 6، ص 29-45.
شمس، شهاب‌الدین‌‌، شیرخدایی‌‌، میثم‌‌ و دلدار‌‌، محمد (1394). «تحلیل رفتار شکایتی مشتریان هتل‌ها و تأثیر ویژگی‌های شخصیتی (مطالعۀ موردی: هتل‌های شهرستان ساری)». برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، دورۀ 4، شمارۀ 14، ص 112-130.
صنایعی، علی و شافعی، رضا (1391). «ارائۀ مدلی برای تحلیل و پیش‌بینی رفتار خرید مشتری‌ها بر اساس تئوری کارکردی نگرش». فصل‌نامۀ علمی-تحقیقی (وزارت علوم)، شمارۀ 62، ص 153- 192.
فلاحی‌‌، محمدباقر‌‌، طباطبایی‌نسب‌‌، سیدمحمد‌‌ و سبک‌رو‌‌، مهدی (1398). «بررسی تأثیر مدیریت منابع انسانی برندمحور بر ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری با روش مدل‌سازی خطی سلسله‌مراتبی HLM (مورد مطالعه: هتل‌های شیراز)». گردشگری و توسعه‌‌، دورۀ 8، شمارۀ 1‌‌، ص 160-177.
قاسمی‌‌، امیرهوشنگ و ذال، محمدحسن (۱۳۹۷). «ارزیابی کیفیت ارائۀ خدمات گردشگری در آژانس‌های مسافرتی (مطالعۀ موردی: آژانس‌های مسافرتی شهر تهران)». نخستین کنفرانس ملی تحقیق و توسعه در مدیریت و اقتصاد مقاومتی، تهران، پژوهشگاه فرهنگ و هنر (پژوهشکدۀ مدیریت و توسعه).
قلی‌زاده، وحید، اسفیدانی، محمدرحیم و احمدی، ایمان (1394). «پاسخ مشتری به رفتار غیراخلاقی خرده‌فروشان (مورد مطالعه: خریداران خرده‌فروشی در سطح شهر تهران)». پژوهش‌های مدیریت راهبردی، دورۀ 21، شمارۀ 58، ص 9-27.
نوروزی، حسین و موحدی‌فر، عرفان (1395). روش تحقیق با رویکرد پایان‌نامه‌نویسی برای دانشجویان مدیریت. مهربان نشر.
Cai, R. R., Lu, L., & Gursoy, D. (2018). “Effect of disruptive customer behaviors on others' overall service experience: An appraisal theory perspective”. Tourism Management, 69, 330-344.
De Angelis, C., Pontis, A., D'Alterio, M. N., Pirarba, S., Tinelli, R., & Angioni, S. (2016). “Adenomyosis: a systematic review of medical treatment”. Gynecological Endocrinology, 32(9), 696-700.
Dorsey, J. D., Ashley, C., & Oliver, J. D. (2016). “Triggers and outcomes of customer-to-customer aisle rage”. Journal of Retailing and Consumer Services, 32, 67-77.
Fellesson, M., & Salomonson, N. (2016). “Dealing with difficult customers: A tension between service orientation ideals and daily front line work”. In 9th AMA SERVSIG International Service Research Conference, Maastricht, Holland, June 17–19, 2016.
Han, J., & Jang, S. C. (2009). “Perceived Justice in Service Recovery and Behavioral Intentions: The Role of Relationship Quality”. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 319–327.
Hwang, J., & Seo, S. (2016). “A critical review of research on customer experience management: Theoretical, methodological and cultural perspectives”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2218–2246
Jamieson, J. P., Hangen, E. J., Lee, H. Y., & Yeager, D. S. (2017). “Capitalizing on appraisal processes to improve social stress responses”. Emotion Review, 10(1), 30–39.
Kline. P. (2014). An easy guide to factor analysis. Routledge.
Levenson, R. W. (2019). “Reflections on 30 years of Cognition & Emotion”. Cognition and Emotion, 33(1), 8-13.
Lukka, K., & Modell, S. (2014). “Exploring the possibilities for causal explanation in interpretive research”. Accounting, Organizations and Society, 39 (7), 559-566.
Miao, L. (2014). “Self-regulation and “other consumers ”at service encounters: A sociometer perspective”. International Journal of Hospitality Management, 39, 122 –129
Moon, S. J., Costello, J. P., & Koo, D. M. (2017). “The impact of consumer confusion from eco-labels on negative WOM, distrust, and dissatisfaction”. International Journal of Advertising, 36(2), 246-271.
Namkung, Y., & Jang, S. C. (2010). “Effects of perceived service fairness on emotions, and behavioral intentions in restaurants”. European Journal of Marketing, 44(9/10), 1233-1259.
Ou, Y. C., & Verhoef, P. C. (2017). “The impact of positive and negative emotions on loyalty intentions and their interactions with customer equity drivers”. Journal of Business Research, 80, 106-115.
Reese. S. A. (2015). “Online learning environments in higher education: Connectivism vs. dissociation”. Education and Information Technologies, 20(3), 579-588.
Roseman, I. J. (2013). “Appraisal in the emotion System: Coherence in strategies for coping”. Emotion Review, 5(2), 141–149.
Santos. J. R. A. (1999). “Cronbach’s alpha: A tool for assessing the reliability of scales”. Journal of extension. 37(2). 1-5.
So, K. K. F., King, C., Sparks, B., & Wang,Y. (2013). “The influence of customer brand identification on hotel brand evaluation and loyalty development”. International Journal of Hospitality Management, 34, 31-41.
Tenenhaus, M., Esposito Vinzi., V., Chatelin, Y. M., & Lauro, C. (2005). “PLS path modeling”. Computational Statistics & Data Analysis, 48, 1.
Wong, J., Newton, J. D., & Newton, F. J. (2016). “Powerlessness following service failure and its implications for service recovery”. Marketing Letters, 27(1)، 63-75.
Yang, F. X., & Lau, V. M. C. (2019). “Evil customers, an angel boss and coopetitive coworkers: Burnout of frontline employees”. International Journal of Hospitality Management, 83, 1-10.
Yi, Y., & Gong, T. (2008). “The Effects of Customer Justice Perception and Affect on Customer Citizenship Behavior and Customer Dysfunctional Behavior”. Industrial Marketing Management, 37(7), 767–783.
Zachariah, M., Phansalkar, S., Seidling, H., M., Neri, P. M., Cresswell, K. M., Duke, J., & Bates, D. W. (2011). “Development and preliminary evidence for the validity of an instrument assessing implementation of human-factors principles in medication-related decision-support systemsI-MeDeSA”. Journal of the American Medical Informatics Association. 18(Supplement_1), i62-i72.