تأثیر انتظارات گردشگر بر تمایلات رفتاری با میانجیگری کیفیت ادراک شده خدمات

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 مدیریت جهانگردی، دانشکده گردشگری، دانشگاه سمنان

2 گروه آموزشی مدیریت جهانگردی- دانشکده گردشگری- دانشگاه سمنان

10.22034/jtd.2018.149907.1515

چکیده

درک انتظار گردشگران از اهمیت بسیاری در مباحث تقاضا برخوردار است؛ زیرا گردشگران کیفیتخدمات را از طریق مقایسه خدمات ارائه شده با سطح انتظاراتشان ارزیابی میکنند. هدف این پژوهش، بررسی تأثیر انتظارات گردشگر بر تمایلات رفتاری با میانجیگری کیفیت ادراک شده خدمات شرکت‌های طبیعت گردی بوده، به عنوان یکی از مهمترین کانال‌های توزیع سفر بوده است. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان یکی از این شرکت‌ها بوده است. بدین منظور 251 پرسشنامه توسط آنان تکمیل گردید. داده‌های به دست‌آمده از پرسشنامه‌ها توسط نرم افزار SPSS و با استفاده از آزمون تحلیل عامل تأییدی و همبستگی اسپیرمن مورد سنجش قرار گرفت. یافته‌های حاصل از تجزیه ‌و ‌تحلیل اطلاعات نشان داد که سطح انتظارات گردشگران از شاخص کیفیت ادراک شده که شامل معیارهای عوامل ملموس، اطمینان و اعتماد، کارکنان و پاسخگویی می شود تأثیر مثبت و معناداری بر تمایلات رفتاری گردشگران دارد. علاوه بر اینکه انتظار گردشگران به طور مستقیم بر تمایلات رفتاری آنها تأثیرگذار است، انتظارات گردشگران با میانجی‌گری کیفیت ادراک شده نیز بر تمایلات رفتاری گردشگران تأثیرگذار است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Effects of tourists expectations on behavioral intentions with meditation role of perceived service quality

نویسندگان [English]

  • Leila vossoughi 1
  • zohre kiani feizabadi 2
  • mona moarefi 1
1 tourism management, faculty of tourism, semnan uni
2 tourism management. faculty of tourism. semnan university
چکیده [English]

Pecrception of tourist expectations is important in demand context, because they assess service quality based on comparison services with their expectations. The aim of this research is to investigate Investigate the effect of tourist’s expectations on behavioral tendencies with meditation role of perceived service quality tourism. The research was descriptive and aimed to establish a correlation between the research variables. The study population consists of all Tourists of this companies. For this purpose, 251 questionnaires were completed by Tourists of the eco-tour Company Aftab-e Kalout. Data obtained from the questionnaires were measured using SPSS software, using Confirmation Analysis and Spearman's Correlation Test. The results of information analysis showed that the level of expectations of tourists from perceived quality index, which includes criteria of tangible factors, reliability and trust, staff and responsiveness, has a positive and significant effect on the behavioral tendencies of tourists. Finally, in addition to the expectations of tourists directly affect their behavioral tendencies, tourists' expectations through mediation of perceived quality also affect the behavior patterns of tourists

کلیدواژه‌ها [English]

  • : Expectations
  • Perceived Quality
  • behavioral intentions
  • Service Quality
احمدی، علیرضا، آجیلی، عبدالعظیم، فروزانی، معصومه و ی دانپناه، مسعود .)1395( «بررسی رابطه و می ان تأثیر عوامل مؤثر بر وفاداری گردشگران نسبت به مناطق گردشگری.» گردشگری و توسعه. دورة 5، شمارة 2،ص 8-24
       زارعی، عظیم، قربانی، فاطمه و پدرام‌نیا، مینو .)1391( «عوامل مؤثر بر واکنشهای رفتاری بازدیدکنندگان از مقصدهای گردشگری.» مطالعات مدیریت گردشگری، دورة 7، شمارة 20، ص .166-141
صابری، رستم .)1397( «اولویت بندی نیازها و انتظارات گردشگران مناطق شهری.» نشریة برنامه ریزی و آمایش فضا، دورة 22، شمارة 2، ص .93-75
عباسی، دیاکو، بهرنگ، سلاجقه و زارع ، علی .)1393( «تبیین پروفایل رفتاری گردشگران در جزایر خلیج فارس، مطالعة موردی: جزیره کیش.» فصلنامة خلیج فارس، 2، ص .59-35
فکور ثقیه، امیرمحمد، حدادیان، سیما و کلیدری، یگانه .)1394( «تأثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایتمندی و ارزش درک شدة مشتری.» دوفصلنامة علمی ـ پژوهشی کاوش های مدیریت بازرگانی، دورة7، شمارة 13، ص .203-183
مؤمنی، منصور، فعال قیومی، علی .)1396( تحلیل های آماری با استفاده از .SPSS نشر کتاب نو. تهران.
Barutçu, S., Doğan, H. and Üngüren, E. (2011). “Tourists' perception and satisfaction of shopping in Alanya region: A comparative analysis of different nationalities”. Procedia Social and Behavioral Science, 24, 1049-1059.
Caber, M. and Albayrak, T. (2018). “Assessing daily tour service quality: A proposal for a DAILYSERV scale”. Journal of Destination Marketing & Management, 7, 18-25.
Cetin, G. and Dincer, F. I. (2014). “Influence of customer experience on loyalty and word-of-mouth in hospitality operations”. Anatolia, 25(2), 181-194.
Chen, C. M., Lee, H. T., Chen, S. H. and Huang, T. H. (2011). “Tourist Behavioural Intentions in Relation to Service Quality and Customer Satisfaction in Kinmen National Park, Taiwan”. International Journal of Tourism Research, 13(5), pp. 416- 432.
Gnoth, J. (2016). Encyclopedia of Tourism. Springer International Publishing Switzerland. P. 822.
Hui, T. K., Wan, D. and Ho, A. (2007). “Tourists satisfaction, recommendation and revisiting Singapore”. Tourism Management, 28(4), 965-975.
Kasiria, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M. and Sidin, S. M (2017). “Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty”. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 91-97.
Kim, S. H., Holland, S. and Han, H. S. (2013). “A Structural Model for Examining how Destination Image, Perceived Value, and Service Quality Affect Destination Loyalty”. International Journal of Tourism Research, 15(4), pp. 313-328.
Lai, M. C. & Chou F. S 2015(2015). The relationships among involvement level, service failure, service recovery disconfirmation and customer lifetime value. Journal of Economics, Business and management, Vol 3, No 4, 452-457.
- Mendes. J. )2016(. Encyclopedia of Tourism. Springer International Publishing Switzerland, p. 891.
Moliner, M. A., Sánchez, J., Rodríguez, R. M. and Callarisa, L. (2007). “Relationship quality with a travel agency: The influence of the post purchase perceived value of a tourism package”. Tourism and Hospitality Research, 7(3-4), 194-211
Nama, J. H. and Lee, T. J. (2011). Foreign travelers’ satisfaction with traditional Korean restaurants. International Journal of Hospitality Management, 30(4), 982– 989.
Rajesh, R. (2013). “Impact of Tourist Perceptions, Destination Image and Tourist Satisfaction on Destination Loyalty: A Conceptual Model”. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 11(3), 67-78.
Daskalopoulou, I. and Petrou, A. (2005). Service quality and store performance: some evidence from Greece, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 15 No. 1, pp. 24-40
Cossío-Silva, F. J., Revilla-Camacho, M. Á., and Vega-Vázquez, M. (2019). “The tourist loyalty index: A new indicator for measuring tourist destination loyalty?” Journal of Innovation & Knowledge, 4(2), pp. 71-77.
Smith, A. and Reynolds, N. (2009). “Affect and cognition as predictors of behavioral intention towards Service”. International Marketing Review, 26(6), 580-600.
-Tasci, Asli D. A. (2017). “A quest for destination loyalty by profiling loyal travelers”. Journal of Destination Marketing & Management. 6(3), 207-220.Tsai, Y. H. (2017). “Travel agency managers' perceptions of tourism industry”. Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education. 20, 122-133
Wang, C., Qu, H. and Hsu, M. K. (2016). “Toward an integrated model of tourist expectation formation and gender difference”. Tourism Management, 54, 58-7