ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر گردشگری مبتنی بر ادراک مراجعین (موردمطالعه: شهر یزد)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت دانشگاه علم و هنر

2 دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران

10.22034/jtd.2018.142063.1467

چکیده

سفر واژه‌ای کوچک اما پرمعناست که از آغاز آفرینش همراه بشر بوده است. اگر بر سفر نام گردشگری نهاده و آن را از منظر اقتصاد مطالعه کنیم با یکی از سودآورترین صنایع در عرصه بین‌المللی روبرو می‌شویم. در همین راستا دفاتر گردشگری سهم به سزایی در این عرصه دارند. این پژوهش به‌منظور ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر گردشگری با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف‌های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت‌کنندگان خدمات می‌باشد، انجام‌شده است. جامعه آماری این پژوهش 384 نفر از مراجعه‌کنندگان به دفاتر خدمات گردشگری در شهر یزد تعیین‌شده است. نتایج پژوهش بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه‌شده به مشتریان از سوی این دفاتر، در کلیه ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات شکاف معناداری وجود دارد. با این نتایج دفاتر خدمات گردشگری نتوانسته‌اند سطح انتظارات مشتریان را در این ابعاد پوشش دهند؛ بنابراین این دفاتر باید تلاش کنند تا این فاصله‌ها را کاهش دهند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Evaluation of the quality of service of tourist offices based on the perception of clients (Case study: Yazd city)

نویسندگان [English]

  • Hamed Fallah Tafti 1
  • Majid Heydari Kooshkeno 2
1 Faculty of Management and Accounting of Science and Arts university, Yazd
2 University of Science and Arts, Yazd, Iran
چکیده [English]

Travel is a small but meaningful word that has been associated with humanity since the beginning of creation. If you travel to the name of a tourist and study it from an economics perspective, we will face one of the most profitable industries in the international arena. In this regard, tourism offices have a significant share in this area. This research was conducted to evaluate the quality of service of tourist offices using the SERVQUAL methodology, which is a tool for measuring the quality of services and identifying and analyzing existing gaps between expectations and perceptions of service recipients. The statistical population of this study was 384 people who were referred to tourism service offices in Yazd city. The results of the research indicate that there is a significant gap between the expected services and the services provided to customers by these offices in all five dimensions of service quality. With these results, the tourist service offices have not been able to cover the expectations of customers in this dimension, so these offices should try to reduce these distances.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Tourist Services
  • Service Quality Model
  • Tourism Offices
  • Yazd city
ایرانشاهی، سبحان، سجادی پارسا، سیدجعفر، عباسپور، مجتبی (1393). «ارائۀ مدلی جهت بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات در پایانه‌های کانتینری (مورد کاوی: پایانۀ کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس)». مجلۀ علوم و فنون دریایی، دورۀ 13، شمارۀ 3، ص 71-80.
ایل‌بیگی، الناز، ناظری، علی، کاظمی، سیدمحمدمهدی (1396). «بررسی تأثیر مدیریت کیفیت بر عملکرد مالی سازمان با درنظرگرفتن نقش تعدیل‌گر فرهنگ‌سازمانی». فصل‌نامۀ علمی ـ ترویجی مدیریت استاندارد و کیفیت، دورۀ 7، شمارۀ 26، ص 6-15.
تاج‌زاده نمین، ابوالفضل (1395). «الگوی انتخاب دفتر خدمات مسافرتی». دوفصل‌نامۀ علمی پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، شمارۀ 15، ص 83-107.
جعفری‌نیا، سعید (بهار 1396). «سنجش کیفیت خدمات در مؤسسات آموزشی بر مبنای مدل سروکوال». فصل‌نامۀ مطالعات منابع انسانی، دورۀ 7، شمارۀ 23، ص 21-40.
داوری، علی، رضازاده، آرش (1393). مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS. تهران: سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی.
ده‌حقی، عباس، عبدی، فرشید، پاینده، امیرتیمور (1393). «مدل ارزیابی کیفیت خدمات فرودگاهی براساس Servqual اصلاح‌شده (مورد مطالعه: فرودگاه بین‌المللی مهرآباد)». اجلاس بین‌المللی مدیریت و مهندسی صنایع.
رضوانی، علی‌اصغر (1374). جغرافیا و صنعت گردشگری. تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور.
شفیعی ثابت، ناصر، میرواحدی، نگین‌سادات (بهار 1397). «ارزیابی کیفیت خدمات بنیاد مسکن انقلاب اسلامی ایران براساس مدل سروکوال (مطالعۀ موردی: سکونتگاه‌های روستایی دهستان‌ ولی‌آباد و بهنام پازوکی جنوبی شهرستان ورامین)». مجلۀ آمایش جغرافیایی فضا، دورۀ7، شمارۀ 23، ص 87-104.
ططری، احسان، احسانی، محمد، کوزه‌چیان، هاشم (تابستان 1396). «ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه‌های خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال». نشریۀ مدیریت ورزشی، دورۀ 9، شمارۀ 2، ص 213-228.
علی‌نژاد، علیرضا (بهار 1397). «ارائۀ یک روش ترکیبی از مدل سروکوال و تحلیل پوششی داده در رتبه‌بندی کیفیت خدمات». فصل‌نامۀ مطالعات مدیریت صنعتی، دورۀ 16، شمارۀ 48، ص 153-181.
کلانتری، خلیل (1388). مدل‌سازی معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی ـ اقتصادی. تهران: انتشارات فرهنگ صبا. چاپ اول.
گی، چاک وای (1382). جهانگردی در چشم‌انداز جامع. ترجمۀ سیدمحمد اعرابی و علی پارسائیان. تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی.
Banahene, S., Ahudey, E. and Asamoah, A. (2017). “Analysis of SERVQUAL Application to Service Quality Measurement and Its Impact on Loyalty in Ghanaian Private Universities”. Journal of Management and Strategy, Vol. 8, No. 4, pp. 18-33.
Birdogan, B., Cigdem, S., Basfirinci, Z. and Ilker, M. A. R. (2009). “An Application of Integrating SERVQUAL and KANO Model into QFD for Logistics Service (Case Study in Turkey)”. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 21, No. 1, pp. 106-125.
Chang, M., Jang, H. B., Li, Y. M., Kim, D. (2017). “The Relationship between the Efficiency, Service Quality and Customer Satisfaction for State-Owned Commercial Banks in China”. Sustainability, Vol. 9, No. 12, pp. 1-15.
Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences. 2nd Edition. Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associates.
Fan, L. H., Gao, L., Liu, X. and Zhao, S. H. (2017). “Patients’ perceptions of service quality in China: An investigation using the SERVQUAL model”. PLOS ONE, Vol. 12, No. 12, pp. 1-13.
Gefen, D. and Straub, D. (2005). “A Practical Guide To Factorial Validity Using PLS-Graph: Tutorial And Annotated Example”. Communications of the Association for Information Systems, Vol. 16, Article 5.
Henseler, J., Ringle, C. and Sinkovics, R. (2009). “The Use of Partial Least Squares Path Modeling in International Marketing”. Advances in International Marketing, Vol. 20, pp. 277-319.
Hoffman, K. D. and Bateson, J. E. G. (1997). Essentials of Services Marketing. Dryden, Orlando, FL.
Hosseini Teshnizi, S., Aghamolaei, T., Kahnouji, K., Hosseini Teshnizi, S. M. and Ghani, J. (March 2018). “Assessing quality of health services with the SERVQUAL model in Iran. A systematic review and meta-analysis”. International Journal for Quality in Health Care, Volume 30, Issue 2, 1, pp. 82–89.
Izadi, M., Saadat, S. H., Ayoubian, A., Dehaghi, Z. H., Karbasi, M. R. and Jalali, A. R. (2013). “Health Tourism in Iran; Identifying Obstacles for Development of This Industry”. International Journal of Travel Medicine and Global Health, Vol. 1, Issue 1, pp. 89-94.
Kersten, W. and Koch, J. (2010). “The Effect of Quality Management on the Service Quality and Business Success of Logistics Service Providers”. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 27, No. 2, pp. 185-200.
Kotler, P. T., Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing. Pearson; 17 edition.
Lawshe, Ch. (1986). “A Quantitative Approach to Content Validity”. Personnel Psychology. Vol. 28, No. 4, pp. 563-575.
Lewis, B. R. (1993). “Service Quality: Recent Developments in Financial Services”, International.
Luk, S. T. K. and Layton, R. (April 2002). “Perception Gaps in Customer Expectations: Managers Versus Service Providers and Customers”. The Service Industries Journal, Vol. 22, No. 2, pp. 109-128.
Madhura, P. A. and Lakshmi, S. I. (2018). “Assessment of SERVQUAL Model in Hospitals Located in Tier II Cities of India”. Journal of Health Management, Vol. 20, No. 1, pp. 28-37.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. L. A. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for futureresearch. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41-50.
Rahman, M. A., Qi, X., Saif, A. N. M., Ibrahim, I. B. and Sultana, R. (2017). “Assessing service quality of online bill payment system using extended SERVQUAL model (SERVQUAL-Butterfly model): A case study of Dhaka electric supply company limited (DESCO), Bangladesh”. Cogent Business & Management, Vol. 4, pp. 1-22.
The Oxford Dictionary of English Proverbs. (1970). By Simpson, William George Smith, USA: Oxford University.
Ujakpa, M. M., Fundisi, J., Mutasa, L., Lazarus, V. K., Uushini, N. M., Sheepo, T. and Eshun, J. (2017). “Customer Satisfaction Assessment Using the SERVQUAL Model”. Science Journal of Business and Management, Vol. 5, No. 5, pp. 194-198.
Vinzi, V., Trinchera, L. and Amato, S. (2010). “PLS Path Modeling: from Foundations to Recent Developments and Pen Issues for Model Assessment and Improvement”. Springer, Berlin, pp. 47-82.