ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر گردشگری مبتنی بر ادراک مراجعین (موردمطالعه: شهر یزد)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت دانشگاه علم و هنر

2 دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران

10.22034/jtd.2018.142063.1467

چکیده

سفر واژه‌ای کوچک اما پرمعناست که از آغاز آفرینش همراه بشر بوده است. اگر بر سفر نام گردشگری نهاده و آن را از منظر اقتصاد مطالعه کنیم با یکی از سودآورترین صنایع در عرصه بین‌المللی روبرو می‌شویم. در همین راستا دفاتر گردشگری سهم به سزایی در این عرصه دارند. این پژوهش به‌منظور ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر گردشگری با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف‌های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت‌کنندگان خدمات می‌باشد، انجام‌شده است. جامعه آماری این پژوهش 384 نفر از مراجعه‌کنندگان به دفاتر خدمات گردشگری در شهر یزد تعیین‌شده است. نتایج پژوهش بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه‌شده به مشتریان از سوی این دفاتر، در کلیه ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات شکاف معناداری وجود دارد. با این نتایج دفاتر خدمات گردشگری نتوانسته‌اند سطح انتظارات مشتریان را در این ابعاد پوشش دهند؛ بنابراین این دفاتر باید تلاش کنند تا این فاصله‌ها را کاهش دهند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Evaluation of the quality of service of tourist offices based on the perception of clients (Case study: Yazd city)

نویسندگان [English]

  • Hamed Fallah Tafti 1
  • Majid Heydari Kooshkeno 2
1 Faculty of Management and Accounting of Science and Arts university, Yazd
2 University of Science and Arts, Yazd, Iran
چکیده [English]

Travel is a small but meaningful word that has been associated with humanity since the beginning of creation. If you travel to the name of a tourist and study it from an economics perspective, we will face one of the most profitable industries in the international arena. In this regard, tourism offices have a significant share in this area. This research was conducted to evaluate the quality of service of tourist offices using the SERVQUAL methodology, which is a tool for measuring the quality of services and identifying and analyzing existing gaps between expectations and perceptions of service recipients. The statistical population of this study was 384 people who were referred to tourism service offices in Yazd city. The results of the research indicate that there is a significant gap between the expected services and the services provided to customers by these offices in all five dimensions of service quality. With these results, the tourist service offices have not been able to cover the expectations of customers in this dimension, so these offices should try to reduce these distances.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Tourist Services
  • Service Quality Model
  • Tourism Offices
  • Yazd city