تاثیر خدمت‌گرایی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل پارس کرمان)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه ایلام، ایلام، ایران

2 دکتری مدیریت بازاریابی بین‌الملل دانشگاه سمنان، سمنان، ایران

3 کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی موسسه آموزش عالی باختر ایلام

4 استادیار موسسه آموزش عالی باختر ایلام

چکیده

افزایش رقابت در بازار و افزایش دانش و آگاهی مشتریان هتل‌ها از خدمات و گزینه‌های انتخابی دیگر باعث شده که به تازگی مدیران هتل‌ها با چالش بزرگی به نام مشتریان ناراضی و مشتریان بدون وفاداری مواجه شوند. هتل‌ها همچنین با این مسئله روبه‌رو هستند که چرا برخی مشتریان راضی از هتل وفادار نیستند و به رغم رضایت از خدمات و تسهیلات هتل به مشتریان وفادار برای هتل تبدیل نمی‌شوند. در نتیجه، این پژوهش با هدف بررسی تاثیر خدمت‌گرایی بر وفاداری مشتری با تبیین نقش میانجی ادراک کیفیت خدمات در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مشتریان هتل پارس در شهر کرمان بوده و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده برابر با 384 نفر برآورد شده است. ابزار گرد‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برآورد شد. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر اثر مثبت خدمت‌گرایی بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری، و اثر مثبت ادراک کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در هتل پارس کرمان است. نتایج هچنین نشان می‌دهد که کیفیت خدمات به عنوان یک متغیر میانجی در رابطه بین خدمت‌گرایی و وفاداری مشتریان ایفای نقش می‌کند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of Service-orientation on Customer's Loyalty with Mediating Role of Service Quality in Hotel Industry (A case Study: Kerman's Pars Hotel)

نویسندگان [English]

  • Ardeshir Shiri 1
  • Mahdi Dehghani Soltani 2
  • A'azam Soltani Banavandi 3
  • Younes Azadi 4
1 Assistant Professor of Management Department of Ilam University,Ilam
2 PhD of International Marketing Management, Semnan University, Semnan, Iran
3 Master of Tourism Management, Bakhtar Higher Educational Institution of Ilam, Ilam, Iran
4 Assistant Professor of Bakhtar Higher Educational institution of Ilam, Ilam, Iran
چکیده [English]

Increasing competition within market and rising knowledge of hotels' customers upon services and selective options have made managers faced to big challenges called unsatisfied customers without loyalty. Hotels are also encountered to this issue that why some of customers are not satisfied with hotel and they won't stay loyal in spite of having satisfaction with service orientation and facilities of hotels. Therefore, this study has been carried out with the aim of examining the impact of service orientation upon customer's loyalty and explaining mediating role of services' quality perception in hotel industry. Population of study consists of all of customers for Kerman's Pars hotel and sample size of 384 subjects was obtained through Cochran's formula for infinite population by using simple random sampling way. Data gathering tool was a standard questionnaire, whose validity was confirmed by experts and its reliability was estimated by Cronbach' alpha coefficient. Present study is an applied research in terms of purpose and it is regarded to be a correlative descriptive research based on the way of obtaining required data. In order to analyze data, confirmatory factor analysis and structural equations model were applied. Results from this research indicated positive impact of service orientation on services quality and customer's loyalty and also positive impact of services quality perception on customer's loyalty in Kerman Pars hotel. In addition, Results showed that services quality play a role as a mediating variables within the relationship between service orientation and customers' loyalty.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service orientation
  • Service Quality
  • Customer's loyalty
  • Hotel Industry