نقش مشارکت مشتریان در ایجاد ارزش اقتصادی و اجتماعی در اکوسیستم کسب‏وکار گردشگری مورد مطالعه: مشتریان شرکت‏های فعال حوزۀ گردشگری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه کردستان

2 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه کردستان

3 . دانش ‏آموختۀ کارشناسی ارشد مدیریت کسب ‏وکار، دانشگاه کردستان

چکیده

امروزه تمرکز راهبردی بنگاه‏ها از دیدگاه عملکرد انفرادی به توسعۀ راهبرد مبتنی بر اکوسیستم کسب‏وکار تغییر یافته است. اکوسیستم کسب‏وکار به سیستم‏های وابستۀ متقابلی اشاره دارد که توسط پایه‏هایی از اعضای اکوسیستم مانند مشتریان، تأمین‏کنندگان، شرکا و دیگر ذی‏نفعان به هم پیوسته است. در میان اعضای اکوسیستم‏های کسب‏وکار، این مطالعه بر روی مشتریان و اثرگذاری مشارکت مشتری در ایجاد ارزش اقتصادی و اجتماعی در اکوسیستم کسب‏وکار، در راستای پایداری اکوسیستم کسب‏ وکار، تمرکز دارد. یکی از صنایع روبه‏ رشد در کشورهای درحال توسعه صنعت گردشگری است که اهمیت بسزایی در تحولات اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی کشورها به‏ ویژه ایران دارد و گردشگران نقش مهمی در تداوم گردشگری و آیندۀ این صنعت ایفا می‏کنند. به این منظور، نقش کلیۀ مشتریان دفاتر خدمات گردشگری غرب کشور در هم ‏آفرینی ارزش در اکوسیستم کسب‏ و کار بررسی شده است. این پژوهش به لحاظ ماهیت از نوع پژوهش‏های هم‏بستگی و بر اساس هدف از نوع پژوهش‏های کاربردی و بر اساس روش اجرا و جمع‏ آوری اطلاعات، پیمایشی است. با توجه به نامحدودبودن جامعۀ پژوهش، تعداد چهارصد نفر از مشتریان دفاتر خدمات گردشگری غرب کشور برای نمونه انتخاب شدند و روش نمونه‏ گیری غیرتصادفی در دسترس بوده است. اطلاعات لازم به دو روش کتابخانه‏ ای و پیمایشی گردآوری شده است و ابزار اصلی گردآوری اطلاعات پرسش‏نامه بوده است. داده‏ های به‏ دست‏ آمده از پرسش‏نامه‏ ها با فنون آماری توصیفی و استنباطی به‏ وسیلۀ نرم ‏افزار اس پی اس اس و پی ال اس تجزیه و تحلیل شده است. نتایج به‏ دست‏ آمده نشان‏ دهندۀ اثر مثبت و معنادار مشارکت مشتریان در ایجاد ارزش اقتصادی و ایجاد ارزش اجتماعی در اکوسیستم کسب‏ وکار است. انگیزش و عوامل جامعه‏ شناختی نیز دو محرک اثرگذار در میزان مشارکت مشتریان شناخته شده ‏اند. همچنین، متغیرهای فرعی مانند جنسیت، استان مشتریان و تعداد دفعات مراجعه به آژانس ‏های گردشگری در بازۀ زمانی یک سال، در برخی از روابط اصلی پژوهش اثر تعدیل‏ کنندگی داشته است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The role of customer participation in creating economic and social value in tourism business ecosystem (case study: customers of active companies in the tourism industry)

نویسندگان [English]

  • Reza Shafei 1
  • Arman Ahmadizad 2
  • Zeynab Mowlaei 3
1 Associate Professor, Department of Business Management, Faculty of Humanities and Social Sciences, University of Kurdistan, Iran
2 Assistant Professor, Department of Business Management, Faculty of Humanities and Social Sciences, University of Kurdistan, Iran
3 MSc, Department of Business Management. University of kurdestan, Iran;
چکیده [English]

Today, the strategic focus of firms has shifted from the individual performance to the development of a business ecosystem-based strategy. A business ecosystem consists of interdependent systems that are connected by bases from different members of an ecosystem, such as customers, suppliers, partners, and other stakeholders. In other words, the entry and exit of each member affects the performance of other members. Among members of business ecosystems, this study focuses on customers and the impact of customer participation in creating economic and social value in the business ecosystem. One of growing industries in developing countries of the service economy is tourism industry, and its development has numerous economic, social and cultural benefits. Today, this area has currently proved to be of great importance to the economic, social and cultural developments in Iran, and there is a important role in the continuation of tourism and the future of this industry by the tourists. For this purpose, the role of all customers of tourism offices in the west of the country, as a statistical community in creating value in the business ecosystem was examined. This research is simultaneously descriptive research,. In this research our data was collected through a questionnaire. The results show that customer participation has significant positive impact on in creating economic and social value in the business ecosystem. Motivation and sociological factors are also known to be two influential drivers in customer engagement. Also, sub-variables such as gender, client province and the number of visits to travel agencies in a period of a year had the moderating effect on some of the main research relationships

کلیدواژه‌ها [English]

  • Business Ecosystem
  • Customer Participation
  • value creation
  • tourism industry
اسفیدانی، محمدرحیم و توپااسفندیاری، فاطمه (1398). ارائه مدل شناخت ارزش طول عمر مشتریان (CLV)، مورد مطالعه: شعب بانک ملی-شهر چالوس). کاوش‏های مدیریت بازرگانی، 11(21)، 89-69.‏
تقی‏پوریان، محمدجواد، مشایخ بخش، مهسا، محمدپور، آزاده و عطایی، سپیده (1396). نقش مسئولیت اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان در بخش بانکداری. مدیریت بازاریابی، 12(35)، 49-37.
حسینی، میرزاحسن و حسینی، وحیده سادات (1392). بررسی اثر مشارکت مشتری در تولید بر وفاداری مشتریان در خدمات بانکی: مطالعۀ موردی بانک سامان. مجلۀ ایرانی مطالعات مدیریت، 6(2)، 129-105.
رسول‏‏زاده ‏اقدم، صمد، میرمحمدتبار، سیداحمد، عدلی‏پور، صمد و زینی‏وند، یوسف (1395). فرصت‏ها و محدودیت‏های صنعت گردشگری در ایران. مطالعات جامعه‏شناسی، 8(30)، 63-80.
شفیعی رودپشتی، میثم، اسعدی، میرمحمد و محمدمیرزایی، نگار (1395). تحلیلی بر جایگاه و سطح تحقق مسئولیت‏پذیری اجتماعی در صنعت گردشگری (مورد مطالعه: سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان یزد). مدیریت سرمایه اجتماعی، 4(3), 333-351.
عاقلی، میثم، کریمی، اوژن و رشیدی، حسن (1398). بررسی عوامل مؤثر بر خلق ارزش مشترک و تأثیر آن بر وفاداری گردشگران (مورد مطالعه: گردشگران خارجی شهر دامغان). گردشگری و توسعه. 8(2)، 23-47.‎
عباسی، عباس، زندی لک، مسعود و خلیفه، مجتبی (1394). تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد به برند و ترجیح برند با نقش میانجی کیفیت ادراک‏شده و ارزش برند. چشم‏انداز مدیریت بازرگانی، (24)، 44-31.
کریمی علویجه، محمدرضا، حقیقی کفاش، مهدی و نظری، مهسا (1395). تأثیر فعالیت‏های خلق ارزش در جوامع برند، بر خرید مجدد مشتریان و وفاداری به برند در رسانه‏های اجتماعی. مدیریت برند، 3(3)، 181-214.‎
نوروزی، حسین، طیب‏زاده، مهدی و شجاع، علی (1397). بررسی نقش میانجی تبلیغات دهان‏به‏دهان الکترونیکی در رابطه میان ابعاد بازاریابی تجربی و قصد خرید مصرف‏کننده (مورد مطالعه: بازار اینترنتی تلفن همراه). دوفصلنامه علمی پژوهشی راهبردهای بازرگانی، 15(11)، 104-119.‏
Agrawal, A. K., & Rahman, Z. (2015). Roles and esource contributions of customers in value co-creation. International Strategic Management Review, 3(1-2), 144-160.
Alrubaiee, L. S., Aladwan, S., Joma, M. H. A., Idris, W. M., & Khater, S. (2017). Relationship between corporate social responsibility and marketing performance: The mediating effect of customer value and corporate image. International Business Research, 10(2), 104-123.
Barzegari Khanaghah, J., Sadeghi, H. A., & Ghadakforoushan, M. (2019). Investigating the interactive effect of corporate governance and corporate social responsibility on the firm value in the Tehran stock exchange. Iranian Journal of Management Studies, 12(3), 425-450.
Calderon-Mafud, J. L., & Pando-Moreno, M. (2018). Role of authentic leadership in organizational socialization and work engagement among workers. Psychology, 9(01), 46.
Chen, C. F., & Wang, J. P. (2016). Customer participation, value co-creation and customer loyalty–A case of airline online check-in system. Computers in Human Behavior, 62, 346-352.
Dabholkar, P. A., & Sheng, X. (2012). Consumer participation in using online recommendation agents: effects on satisfaction, trust, and purchase intentions. The Service Industries Journal, 32(9), 1433-1449.
Fernandes, T., & Remelhe, P. (2016). How to engage customers in co-creation: customers’ motivations for collaborative innovation. Journal of Strategic Marketing, 24(3-4), 311-326.
Füller, J., Hutter, K., & Faullant, R. (2011). Why co‐creation experience matters? Creative experience and its impact on the quantity and quality of creative contributions. R&D Management, 41(3), 259-273.
Gürlek, M., Düzgün, E., & Uygur, S. M. (2017). How does corporate social responsibility create customer loyalty? The role of corporate image. Social Responsibility Journal, 13(3), 409-427.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sartedt, M. (2013). A Primer on Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). SAGE Publications, Incorporated.
Hoyer, W. D., Chandy, R., Dorotic, M., Krafft, M., & Singh, S. S. (2010). Consumer cocreation in new product development. Service Research, 13(3), 283-296.
Joo, J., & Shin, M. M. (2018). Building sustainable business ecosystems through customer participation: A lesson from South Korean cases. Asia Pacific Management Review, 23(1), 1-11.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2016). Creating enduring customer value. Journal of Marketing, 80(6), 36-68.
Lee, S. M., Olson, D. L., & Trimi, S. (2012). Co-innovation: convergenomics, collaboration, and co-creation for organizational values. Management decision, 50(5), 817-831.
Lee, S. M., & Lim, S. (2018). Living innovation: from value creation to the greater good. Emerald Group Publishing
Moore, J. F. (1993). Predators and prey: a new ecology of competition. Harvard business review, 71(3), 75-86.
Pansari, A., & Kumar, V. (2018). Customer engagement marketing. In Customer engagement marketing (pp. 1-27). Palgrave Macmillan, Cham
Palma, F. C., Trimi, S., & Hong, S. G. (2019). Motivation triggers for customer participation in value co-creation. Service Business, 13(3), 557-580.
Porter, M. E., & Kramer, M. R. (2011). Creating shared value. Harvard business review, 8, (1/2), (pp. 62-77).
Porter, M. E., & Kramer, M. R. (2019). Creating shared value. In Managing sustainable business (pp. 323-346). Springer, Dordrecht.
Punyatoya, P. (2019). Effects of cognitive and affective trust on online customer behavior. Marketing Intelligence & Planning, 73(1), 80-96.
Rahman, Z. (2006). Customer experience management—A case study of an Indian bank. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 13(3), 203-221.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.
Wolf, T., Weiger, W. H., & Hammerschmidt, M. (2018). Gamified services: How gameful experiences drive customer commitment. In GamiFIN (pp. 75-82).
World Tourism Organization.(2013). UNWTO Annual Report 2012, Madrid.
Wieninger, S., Conrad, R., Bittner, M., & Wiesmann, A. (2020). Framework for Business Ecosystem Roles. In 2020 IEEE European Technology and Engineering Management Summit (E-TEMS) (pp. 1-9). IEEE.
Zhao, Y., Yan, L., & Keh, H. T. (2018). The effects of employee behaviours on customer participation in the service encounter. European Journal of Marketing, 52(5/6), 1203-1222.