‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌واکاوی پیشایندهای تاب‌آوری در برابر اطلاعات منفی: نقش میانجی هویت‌یابی مشتری با برند در صنعت هتل‌داری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران.

2 استاد گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران.

3 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران

چکیده

تابآور‌‌‌‌‌‌‌‌ی در برابر اطلاعات منفی را میتوان رفتارهای فرانقش درنظر گرفت. رفتارهای فرانقش زمانی رخ میدهند که مصرفکنندگان، بدون توجه صرف به منافع خود، از برند خاص بهره میبرند. از سوی دیگر، تابآوری در برابر اطلاعات منفی قصد خرید در مصرف‌کنندگان را تقویت می‌کند. هدف اصلی پژوهش حاضر واکاوی پیشایندهای تابآوری مشتریان در برابر اطلاعات منفی با تأکید بر نقش میانجی هویتیابی مشتری با برند در صنعت هتل‌داری است. پژوهش حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری دادهها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. دادههای موردنیاز پژوهش با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده از کلیۀ میهمانان هتلهای پنج ستارۀ تبریز (هتل پارس، شهریار و کایا) به تعداد 267 نفر گردآوری شد. به‌منظور گردآوری داده‌های میدانی از پرسش‌نامۀ مبتنی بر طیف لیکرت و برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. یافتههای پژوهش نشان داد منافع اجتماعی برند، همانندی مشتری با مشتری و تجربه‌های به‌یادماندنی از برند در هویتیابی مشتری با برند تأثیر مثبت و معناداری دارد. علاوه بر این، هویتیابی مشتری با برند تأثیر مثبت و معناداری در تابآوری مشتریان در برابر اطلاعات منفی دارد. سرانجام، جنسیت اثر هویتیابی مشتری با برند در تابآوری در برابر اطلاعات منفی را تعدیل میکند. 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Analyzing on the Antecedents of Resilience to Negative Information: The Mediating Role of Customer–brand Identification in the Hotel Industry

نویسندگان [English]

  • Morteza Maleki Minbashrazgah 1
  • Davood Feiz 2
  • hooshmand bagheri garbollagh 3
1 Assistant Professor, Faculty of Economics, Management and Administrative Sciences, Semnan University, Semnan, Iran
2 Professor of Department of Business Management, Faculty of Economics, Management and Administrative Sciences, Semnan University, Semnan, Iran.
3 Ph.D. Candidate in Business Management, Faculty of Economics, Management and Administrative sciences, Semnan University, Iran
چکیده [English]

Resilience to negative information can be viewed as extra-role behavior. Extra-role behaviors occur when consumers benefit a brand without thinking purely of their own self-interest. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌Resilience to negative information is likely to reinforce purchase intentions. The main purpose of the present research is to present Analyzing on The Antecedents of Resilience to Negative information on the mediating role of customer–brand identification in the hotel industry. This research, in terms of purpose, is functional and based on data collection, which is a descriptive survey. The required data of this study were collected by a simple random sampling method from all guests of 5-star ‌‌‌‌hotels in Tabriz (Pars Hotel, Shahryar, and Kaya) and 267 people were collected. The questionnaire-based on the Likert spectrum was used in order to collect information and structural equation ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌modeling was used to analyze the data. Findings showed that the Brand social benefits, Customer-to-customer similarity, and memorable brand experiences have a positive and significant effect on Customer-brand identification. In other words, Customer-brand identification has a positive and significant effect on the resilience of customers to negative information. Finally, gender moderates the effect of Customer-brand identification on resilience to negative information.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Resilience
  • negative information
  • Brand social benefits
  • Customer-to-customer similarity
  • Customer-brand identification
Augusto, M., Godinho, P., & Torres, P. (2019). “Building customers’ resilience to negative information in the airline industry”. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 235-248.‏
Bergami, M., & Bagozzi, R. P. (2000). “Self‐categorization, affective commitment and group self‐esteem as distinct aspects of social identity in the organization”. British Journal of Social Psychology, 39(4), 555-577.‏
Bettman, J. R., & Escalas, J. E. (2014). Self-Brand Connections: The Role of Reference Groups and Celebrity Endorsers in the Creation of B‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌rand Meaning. In Handbook of Brand Relationships (pp. 129-145).
Bhattacharya, C. B., & Sen, S. (2003). “Consumer–company identification: A framework for understanding consumers’ relationships with companies”. Journal of marketing, 67(2), 76-88.‏
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). “Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty?” Journal of marketing, 73(3), 52-68.‏
Brocato, E. D., Voorhees, C. M., & Baker, J. (2012). “Understanding the influence of cues from other customers in the service experience: A scale development and validation”. Journal of Retailing, 88(3), ‌‌‌‌384-398.‏
Chermev, A., Hamilton, R., & Gal, D. (2011). “Competing for consumer identity: Limits to self-expression and the perils of lifestyle branding”. Journal of Marketing, 75(3), 66-82. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌
Coelho, P. S., Rita, P., & Santos, Z. R. (20‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌18). “On the relationship between consumer-brand identification, brand community, and brand loyalty”. Journal of Retailing and Consumer Services, 43, 101-110.‏
Davvetas, V., & Diamantopoulos, A. (2017). “’Regretting your brand-self?’ The moderating role of consumer-brand identification on consumer responses to purchase regret”. Journal of Business Research, 80, 218-227.‏
De la Cruz, M. E., Jover, A. J. V., & Gras, ‌‌‌‌J. M. G. (2018). “Influence of the entrepreneur's social identity on business performance through effectuation”. European Research on Management and Business Economics, 24(2), 90-96.‏
Eisingerich, A. B., Rubera, G., Seifert, M., & Bhardwaj, G. (2011). “Doing good and doing better despite negative information?: The role of corporate social responsibility in consumer resistance to negative information”. Journal of Service Research, 14(1), 60-75.‏
Elbedweihy, A. M., Jayawardhena, C., Elsharnouby, M. H., & Elsharnouby, T. H. (2016). “Customer relationship building: The role of brand attractiveness and consumer–brand‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ identification”. Journal of Business Research, 69(8), 2901-2910.‏
Escalas, J. E., & Bettman, J. R. (2003). “You are what they eat: The influence of reference groups on consumers’ connections to brands”. Journal of consumer psychology, 13(3), 339-348.‏
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). “Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error”. Journal of marketing research, 18(1), 39-50.‏
Grayson, K., & Ambler, T. (1999). “The dark side of long-term relationships in marketing services”. Journal of marketing Research, 36(1), 132-141.‏
Harmeling, C. M., Palmatier, R. W., Housto‌‌‌‌n, M. B., Arnold, M. J., & Samaha, S. A. (2015). “Transformational relationship events”. Journal of Marketing, 79(5), 39-62.‏
He, H., Li, Y., & Harris, L. (2012). “Social identity perspective on brand loyalty”. Journal of business research, 65(5), 6‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌48-657.‏
Hwang, J., & Lee, K. W. (2018). “The antece‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌dents and consequences of golf tournament spectators’ memorable brand experiences”. Journal of Destination Marketing & Management, 9, 1-11.‏
Johnson, M. D., Morgeson, F. P., & Hekman, D. R. (2012). “Cognitive and affective identification: Exploring the links between different forms of social identification and personality with work attitudes and behavior”. Journal of Organizational Behavior, 33(8), 1142-1167.‏
Karaosmanoğlu, E., Banu Elmadağ Baş, A., & Zhang, J. (2011). “The role of other customer effect in corporate marketing: its impact on corporate image and consumer-company identification”. European Journal of Marketing, 45(9/10), 1416-1445. ‌‌‌‌
Kim, J. H., & Jang, S. (2016). “Memory retrieval of cultural event experiences: Examining internal and external influences”. Journal of Travel Research, 55(3), 322-339.‏
Lam, S. K., Ahearne, M., Hu, Y., & Schillewaert, N. (2010). “Resistance to brand switching when a radically new brand is introduced: A social identity theory perspective”. Journal of marketing, 74(6), 128-146.‏
Luo, X. (2007). “Consumer negative voice and firm-idiosyncratic stock returns”. Journal of marketing, 71(3), 75-88.‏
Marin, L., & Ruiz, S. (2007). “’I need you too!’ Corporate identity attractiveness for consumers an‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌d the role of social responsibility”. Journal of business ethics, 71(3), 245-260.‏
Nobar, H. B. K., & Rostamzadeh, R. (2018). “The impact of customer satisfaction, customer experience and customer loyalty on brand power: empirical evidence from hotel industry”. Journal of Business Economics and Management, 19(2), 417-430.‏
Rather, R. A. (2018). “Investigating the impact of customer brand identification on hospitality brand loyalty: A social identity perspective”. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(5), 487-513.‏
Richins, M. L. (1983). “Negative word-of-‌‌‌‌mouth by dissatisfied consumers: A pilot study”. Journal of marketing, 47(1), 68-78.‏
Rihova, I., Buhalis, D., Gouthro, M. B., & Moital, M. (2018). “Customer-to-customer co-creation practices in tourism: Lessons from Customer-Dominant logic”. Tourism Manage‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ment, 67, 362-375.‏
Riketta, M. (2005). “Organizational ident‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌fication: A meta-analysis”. Journal of vocational behavior, 66(2), 358-384.‏
Schmitt, B. (2012). “The consumer psychology of brands”. Journal of consumer Psychology, 22(1), 7-17.‏
Scott, S. G., & Lane, V. R. (2000). “A stakeholder approach to organizational identity”. Academy of Management review, 25(1), 43-62.‏
Sen, S., Du, S., & Bhattacharya, C. B. (2009). Building relationships through corporate social responsibility. Handbook of brand