شناسایی شکاف‌های کیفیت خدمات گردشگری پزشکی با رویکرد فازی (مطالعه‌ موردی: شهر اردبیل)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت و اقتصاد، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبایی و عضو هیئت علمی، گروه مدیریت و اقتصاد، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران

3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی و غیردولتی نوین، اردبیل، ایران

4 کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی، گروه مدیریت و اقتصاد، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران

10.22034/jtd.2019.172090.1656

چکیده

کیفیت خدمات اهمیت به سزایی در زمینه جذب گردشگران از جمله گردشگران پزشکی دارد. بر این اساس پژوهش حاضر با هدف شناسایی شکاف‌های کیفیت خدمات گردشگری پزشکی به روش فازی در شهر اردبیل انجام شد. بدین منظور سه شکاف شامل 1- شکاف بین ادراکات مدیران مراکز درمانی از انتظارات بیماران و انتظارات بیماران؛ 2- شکاف بین ادراکات مدیران مراکز درمانی از انتظارات بیماران و مشخصات واقعی کیفیت خدمات و 3- شکاف بین انتظارات بیماران و ادراکات بیماران مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری شامل تمامی گردشگران آذربایجانی ورودی به شهر اردبیل و کلیه پزشکان و متخصصان، دندان‌پزشکان، داروسازها و کارشناسان رشته‌های مرتبط با علوم پزشکی در شهر اردبیل است. با استفاده از فرمول کوکران تعداد نمونه برابر با 384 بیمار آذربایجانی و 100 نفر از کارکنان مراکز درمانی انتخاب شد. به منظور اندازه گیری مولفه های تحقیق از پرسشنامه استاندارد پادما و همکاران (2009) استفاده گردید و روایی آن به صورت محتوایی و پایایی نیز با ضریب آلفای کرونباخ ارزیابی گردید. آزمون شکاف های کیفیت خدمات گردشگری پزشکی بر اساس روش فازی انجام گرفت. نتایج نشان داد که بین ادراکات مدیران مراکز درمانی و انتظارات بیماران شکاف وجود دارد. همچنین وجود شکاف در بین ادراکات مدیران مراکز درمانی از انتظارات بیماران و مشخصات واقعی کیفیت خدمات تایید شد. در نهایت نتایج نشان دهنده وجود شکاف در بین انتظارات بیماران و ادراکات بیماران بود. بنابراین هر سه فرضیه پژوهش مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Identification of Service Quality Gaps in Medical Tourism with Fuzzy Approach (Case Study: Ardabil City)

نویسندگان [English]

  • Bagher Asgarnezhad Nouri 1
  • Vali Namati 2
  • Somayeh Saebniya 3
  • Zahra Abdol Rahimi 4
1 Assistant Professor of Business Management, Department of Management and Economy, Faculty of Literature and Humanities, University of Mohaghegh Ardabili, Ardabil, Iran
2 Ph.D. student of Tourism Management of Allameh Tabatabai University and Faculty Member, Department of Management and Economy, Faculty of Literature and Humanities, University of Mohaghegh Ardabili, Ardabil, Iran
3 MSc. of Business Management. Department of Management, New Non-Profit Institution of Higher Education, Ardabil, Iran
4 M.A. of Tourism Administration, Department of Management and Economy, Faculty of Literature and Humanities, University of Mohaghegh Ardabili, Ardabil, Iran pinkzik145@gmail.com
چکیده [English]

The service quality has an important role in attracting tourists, including medical tourists. Accordingly, the aim of this study is to identify the quality gaps in medical tourism service with fuzzy approach in Ardabil city. For this purpose, three gaps including 1- The gap between the perceptions of the managers of the treatment centers about patient expectations and patient expectations; 2. The gap between the perceptions of the managers of the treatment centers about patients' expectations and the actual characteristics of the service quality; and 3. The gap between patient expectations and patient perceptions have been examined. The population includes all Azarbaijan tourists entering the city of Ardabil and all doctors and specialists, dentists, pharmacists and medical science related specialists in the city of Ardabil. Using the Cochran formula, the sample size was 384 Azarbaijan patients and 100 employees of the treatment centers. In order to measure the research variables, the standard questionnaire of Padma et al. (2009) was used and its validity and reliability were evaluated respectively by content method and Cronbach's alpha coefficient. The quality gaps in medical tourism services were evaluated based on fuzzy method. The results showed that there is a gap between the perceptions of managers of health centers and patients' expectations. There was also a gap between the perceptions of managers of health centers about patients' expectations and the actual characteristics of the service quality. Finally, the results indicate a gap between patient expectations and patient perceptions. Therefore, all three research hypotheses were approved.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Medical tourism
  • Service Quality
  • Service quality gap
  • Fuzzy method
احمدی، لیلا، طاهری، روح‌الله و شامی، اصغر (1392). «چالش ها و راهکارهای توسعۀ توریسم سلامت در ایران». اولین همایش ملی مدیریت گردشگری، طبیعت گردی و جغرافیا، همدان. https://civilica.com/doc/248643
پناهی، حسین، بهبودی، داوود، ذوالقدر، حمید و ذوالقدر، علی (1394). «بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت گردشگران مورد شناسی: گنبد سلطانیه». فصلنامۀ جغرافیا و آمایش شهری ـ منطقه‌ای، دورۀ 5، شمارۀ 15، ص 101-116.
تقی‌زاده، فرزاد (1391). اخبار اردبیل. دسترسی در وبگاه http://artawilnews. blogfa. com/tag/.
توشمال، غلامرضا، حکاک، محمد و حیدری، حشمت اله (1394). «بررسی شکاف کیفیت خدمات فوریت‌های پزشکی شهرستان خرم‌آباد با استفاده از مدل سروکوال». فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی لرستان، دورۀ 17، شمارۀ 1، ص 78-86.
حسنی، هانا، محبی‌فر، رفعت و باریکانی، آمنه (1394). «سنجش شکاف کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بستری در مراکز آموزشی درمانی قزوین (1391-1392)». فصلنامۀ بیمارستان، دورۀ 14، شمارۀ 1، ص 97-104.
حسینی، میرزا حسن و سازور، اعظم (1390). «بهبود کیفیت خدمات گردشگری شهر یزد از دیدگاه گردشگری خارجی». فصلنامۀ مطالعات مدیریت گردشگری، دورۀ 6، شمارۀ 16، ص 142-116.
حیدرزاده، کامبیز، نجفی، کبری و حسینی، سیدعلی (1396). «تأثیر کیفیت خدمات گردشگری بر وفاداری به مقصد گردشگری با توجه به نقش میانجی تصویر ذهنی از مقصد گردشگری و رضایت گردشگران». فصلنامۀ مطالعات مدیریت گردشگری، دورۀ 12، شمارۀ 40، ص 115-153.
رشیدی، معصومه، رامشت، محمدحسین و خوشحال دستجردی، جواد (1391). «گردشگری سلامت در ایران (با تأکید بر رتبه‌بندی خواص درمانی چشمه‌های منتخب استان اردبیل)». نشریۀ سلامت و بهداشت اردبیل، دورۀ3، شمارۀ 1، ص 49-57.
رنجبر عزت‌آبادی، محمد، بهرامی، محمدامین، عرب، معصومه، نصیری، سهیلا، هادی زاده، فرزانه و احمدی طهرانی، غلامرضا (1392). «تحلیل شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان شهید رهنمون یزد». فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی طب و تزکیه، دورۀ 22، شمارۀ 2، ص 45-52.
شعبانی، عاطفه و طالقانی، محمد (1392). «تأثیر بازدیدهای قبلی و رضایت گردشگران از یک مقصد بر قصد بازگشت مجدد آن‌ها (مطالعۀ موردی: گردشگران سلامت)». نشریۀ جغرافیا و مطالعات محیطی، دورۀ 2، شمارۀ 6، ص 55-64.
شکوهیار، سجاد، کاویانی، حسن و محمودی، فهیمه سادات (1394). «ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی با استفاده از رویکرد فازی (مطالعۀ موردی: یک بیمارستان نظامی)». فصلنامۀ علمی ـ پژوهشی ابن‌سینا، دورۀ 17، شمارۀ 3، ص 37-45.
صاحبی، زینب، متقی، هایده و شجاعی، محمدرضا (1394). «به‌کارگیری رویکرد تلفیقیQFD فازی و TOPSIS در انتخاب تأمین‏‌کننده». مجلۀ مدیریت تولید و عملیات، دورۀ 6، شمارۀ 2، پاییز 1394، ص 21-40    
عجم، مهدی، صادقی‌فر، جمیل، انجم شعاع، مینا، محمودی، سعید، هنرور، حسن و موسوی، سیدمیثم (1392). «سنجش کیفیت خدمات بهداشتی درمانی با استفاده از مدل سروکوال: (مطالعۀ موردی: یک بیمارستان صحرایی)». نشریۀ طب نظامی، دورۀ 15، شمارۀ 4، ص 273-279.
علی‌خواه، ساهره (۱۳۹۴). بررسی کیفیت خدمات گردشگری مقصد در چارچوب رضایت گردشگر با استفاده از مدل سروکوال. اوّلین کنفرانس ملی علوم مدیریت نوین و برنامهریزی پایدار ایران. https://www.civilica.com/Paper-MCCONF01-MCCONF01_071.html
عینالی، جمشید و رمضان‌زاده لسبویی، مهدی و الهی چورن، محمدعلی (1396). «ارزیابی میزان رضایت‌مندی گردشگران از مقاصد گردشگری، مطالعۀ موردی: مجتمع‌های گردشگری غرب استان مازندران». اولین همایش اندیشه‌ها وفناوری‌های نوین در علوم جغرافیایی. https://civilica.com/doc/679567
غلامی، مریم، جباری، علیرضا، کاوسی، زهرا و چمن پرا، پریسا (1395). «ارزیابی نگرش گردشگران پزشکی نسبت به کیفیت خدمات بیمارستان‌های شیراز با استفاده از مدل سروکوال». مدیریت اطلاعات سلامت، دوره 13، شمارۀ 2، ص 145-152.
فلاح تفتی، حامد و حیدری کوشکنو، مجید (1398). «ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر گردشگری مبتنی بر ادراک مراجعین (موردمطالعه: شهر یزد)». نشریۀ گردشگری و توسعه، دورۀ 8، شمارۀ 1(18)، ص 210-230.
لاولاک، کریستوفر و رایت، لارن (1385). اصول و مدیریت بازاریابی خدمات. ترجمۀ بهمن فروزنده. اصفهان: نشر آموخته.
مافی، عزت‌االه و سقایی، مهدی (1388). «کاربرد مدل MS-SWOT در تحلیل مدیریت گردشگری (مطالعۀ موردی: کلان‌شهر مشهد)». مجلۀ جغرافیا و توسعه، دورۀ 7، پیاپی 14، ص 27-50.
محمدبیگی، ابوالفضل، محمد صالحی، نرگس، علی گل، محمد (1393). «روایی و پایایی ابزارها و روش‌های مختلف اندازه‌گیری آنها در پژوهش‌های کاربردی در سلامت». مجلۀ دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان، دورۀ 13، شمارۀ 12، ص 1117- 1153.
Abd Al-Mohseen, K. A.(2009). “Drought index assessment for Fatha region using fuzzy logic approach”. Proceedings of the Georgia Water Resources Conference. At the University of Georgia. Athens, Georgia, 23-27.
Abuosi, A. A., & Atinga, R. A. (2013). “Service quality in healthcare institutions: establishing the gaps for policy action”. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(5), 481-492.
Aziz, A., Yusof, R. M., Ayob, M., & Bakar, N. T. A. (2015). “Measuring Tourist Behavioural Intention Through Quality in Malaysian Medical Tourism Industry”. Procedia Economics and Finance, 31, 280-285.
Cesario, S. K. (2018). “Implications of Medical Tourism’. Nursing for Women's Health, 22(3), 269-273.
Clemes, M. D., Gan, C., & Ren, M. (2011). “Synthesizing the Effects of Service Quality, Value, and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions in the Motel Industry: An Empirical Analysis”. Journal of Hospitality & Tourism Research, 35(4), 530-568.
Heung, V. C. Kucukusta, D., & Song, H. (2010). “A conceptual model of medical tourism: implications for future research”. Journal of travel and tourism marketing. 27(3), 236-251.
Ho, L. H., Feng, S. Y., & Yen, T. M. (2015). “Using fuzzy gap analysis to measure service quality of medical tourism in Taiwan”. International Journal of Health Care Quality Assurance, 28(7), 648-659.
Ingram, H., & Daskalakis, G. (1999). “Measuring quality gaps in hotels: the case of Crete”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(1), 24-30.
Gaines, J., & Lee, C. V. (2019). Medical Tourism. In Travel Medicine. Fourth Edition.(pp. 371-375). Elsevier.
Khan, S., & Alam, M. S. (2014). “Kingdom of Saudi Arabia: a potential destination for medical tourism”. Journal of Taibah University Medical Sciences. 9(4), 257-262.
Kim, C. E., Shin, J. S., Lee, J., Lee, Y. J., Kim, M. R., Choi, A., & Ha, I. H. (2017). “Quality of medical service, patient satisfaction and loyalty with a focus on interpersonal-based medical service encounters and treatment effectiveness: a cross-sectional multicenter study of complementary and alternative medicine (CAM) hospitals”. BMC Complementary and Alternative Medicine. 17(1), 174.
Mähönen, P., & Frantti, T. (2000). “Fuzzy Classifier for Star-Galaxy Separation”. The Astrophysical Journal, 541(1), 261.
Martín-Cejas, R. R. (2006). “Tourism service quality begins at the airport”. Journal of tourism management, 27(5), 874-877.
Narayan, B., Rajendran, C., & Sai, L. P. (2008). “Scales to measure and benchmark service quality in tourism industry”. Benchmarking: An International Journal, 15(4), 469-493.
Nilashi, M., Samad, S., Manaf, A. A., Ahmadi, H., Rashid T. A., … & Ahmed O. H. (2019). “Factors influencing medical tourism adoption in Malaysia: A DEMATEL-Fuzzy TOPSIS approach”. Computers & Industrial Engineering, 137, 106005.
O' Connor, S. J., Shewchuk, R. M. & Carney, L. W. (1994). “The great GAP. Physicians' perceptions of patient service quality expectations fall short of reality”. Journal of Health Care Marketing,1994, 14(2), 32-39.
Padma, P., Rajendran, C., & Lokachari, P. S. (2010). “Service quality and its impact on customer satisfaction in Indian hospitals”. Benchmarking: An International Journal. 17(6), 807-841.
Padma, P., Rajendran, C., & Sai, L. P. (2009). “A conceptual framework of service quality in healthcare Perspectives of Indian patients and their attendants”. Benchmarking: An International Journal, 16(2), 157-191.
Pashley, H. S. (2012). “Medical tourism presents opportunities and risks for patients”. AORN Journal, 96(2), C6.
Pramanik, A. (2016). “Patients’ Perception of Service Quality of Health Care Services in India A Comparative Study on Urban and Rural Hospitals”. Journal of health management, 18(2), 205-217.
Rathee, R., Rajain, P., & Isha. (2016). “Confirmatory Factor Analysis of Service Quality Dimensions in Healthcare”. International Journal of Science and Research (IJSR). 1740-1744.
Ryan, E. T., Hill, D. R., Solomon, T., Endy, T. P., & Aronson, N. (2019). Hunter's Tropical Medicine and Emerging Infectious Diseases (Tenth Edition). Elsevier Health Sciences. pp. 1124-1127.
Suess, C., Baloglu, S., &  Busser, J. A. (2018). “Perceived impacts of medical tourism development on community wellbeing”. Tourism Management. 69, 232-245
Uno, M., Tsujimoto, T., & Inoue, T. (2017). “Perceptions of nurses in Japan toward their patients' expectations of care: A qualitative study”. International Journal of Nursing Sciences. 4, (1), 58-62.
Woo, E., & Schwartz, Z. (2014). “Towards Assessing the Knowledge Gap in Medical Tourism”. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 15(2), 213-226.