Investigating The Influence Of Sensory, Emotional, Behavioral And Mental Experience On The Behavioral Intentions Of Customers In The Tourism Industry In Tehran

Document Type : Original Article

Authors

1 Assistant Professor, Faculty of Humanities, Shahed University, Tehran, Iran

2 Assistant Professor, Faculty of Management, Iranian Electronic Higher Education Institute, Tehran, Iran.

3 Assistant Professor, Faculty of Management, Iranian Electronic Higher Education Institute, Tehran, Iran

4 Master's student, Faculty of Management, Iranian Electronic Higher Education Institute, Tehran, Iran.

10.22034/jtd.2022.348354.2636

Abstract

The purpose of this research is to investigate the impact of the customer's sensory, emotional, behavioral and mental experience on the intentions of customers who shop online, taking into account the mediating role of customer interactions in the tourism industry in Tehran. The research method is practical in terms of purpose and survey in terms of data collection. The statistical population is internet customers who use the sites that provide tourism services in Tehran. The statistical sample is 384 people who use internet sites to purchase tickets or online travel services. The non-probability sampling method is available and the data collection tool is a standard questionnaire. Structural equation modeling and Smart PLS3 and SPSS software have been used for data analysis. The findings of the research showed that customers' experiences have a positive and significant effect on customers' behavioral intentions in the tourism industry, and they will use those services in the future and recommend them to others. Also, customers' experiences have a positive effect on customers' cognitive interactions. It has meaning. The obtained results show that expanding the sensory, emotional, behavioral and cognitive aspects of tourism brands leads to a better customer understanding of the brand, which in turn affects their future behavior.

Keywords


اسدی، عباس، حدرزاده هنزایی، کامبیز، خون سیاوش، محسن و علیقلی، منصوره (1400). ارائهٔ الگوی بازاریابی گردشگری در شهر تهران با رویکرد آمیخته و اعتباریابی آن. فصلنامهٔ علمی - پژوهشی گردشگری و توسعه، ۱۰(۴)، ۳۱-۵۰. doi:10.22034/jtd.2020.224218.2033
بصیر، لیلا، پورسلیمی، مجتبی و رحیم‌نیا، فریبرز (1395). تأثیر نوآوری در خدمات بر نیات رفتاری مشتریان به‌واسطهٔ بازاریابی حسی (موردمطالعه: هتل‌های پنج‌ستارهٔ شهر مشهد)، تحقیقات بازاریابی نوین، ۶(۲۱)، ۱۹-۳۵. doi:10.22108/nmrj.2016.20664
تقی پوریان، محمد جواد، یزدانی، رضا و آقایی‌فر، محمد زمان (1397). نقش تصویر ذهنی برند مقصد بر تمایلات رفتاری گردشگران (مطالعهٔ موردی: گردشگران غرب استان مازندران). فصلنامهٔ گردشگری شهری، ۵(۴)، 37-۵۰. doi:10.22059/jut.2018.241050.380
جلالی، مرجانه، نادعلی پور، زهرا و فتحی، محمدرضا (1399). تأثیر بازاریابی تجربی بر نیات رفتاری بازدیدکنندگان از جاذبه‌های گردشگری (موردمطالعه: مجموعهٔ تفریحی دریاچهٔ شهدای خلیج‌فارس). فصلنامهٔ علمی - پژوهشی گردشگری و توسعه، ۹(۱)، ۶۶-۸۹. doi:10.22034/jtd.2019.205588.1855
حیدرزاده هنزایی، کامبیز، نجفی، کبری و کردباغ، زهرا (1397). تأثیر نوع هتل و تجربهٔ موردانتظار از خدمات هتل بر واکنش‌های شناختی، هیجانی و رفتاری مشتریان با در نظر گرفتن وجود تصاویر گمراه‌کننده در وب‌سایت. مدیریت بازاریابی، ۱۰(۳۳)، ۱-۲۷.
رجب‌زاده، محمدرضا و علیزاده زوارم، علی (1396). بررسی عوامل مؤثر بر رفتار خرید اینترنتی مشتریان با استفادهٔ نظریهٔ رفتار برنامه‌ریزی‌شده. رویکردهای پژوهش‌های نوین در مدیریت و حسابداری، ۱(۳)، ۱۳-۳۲. https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/26
رجبی، اسماعیل، عسگری ده‌آبادی، حمیدرضا و کاظمی، روح‌اللّه (1392). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی پایانه‌های مسافربری. مطالعات مدیریت گردشگری، ۸(۲۴)، ۲۰۹-۲۳۲.
رجوعی، مرتضی، مجدی یزدی، کاظم و شیخ‌الاسلامی، زینب (1397). بررسی عوامل مؤثر بر نیات رفتاری مشتریان هتل‌های پنج‌ستارهٔ مشهد. فصلنامهٔ علمی - پژوهشی گردشگری و توسعه، ۷(۲)، ۷۸-۹۶. doi:10.22034/jtd.2018.69462
رضایی حاجی‌آبادی، جواد، محمدشفیعی، مجید و کاظمی، علی (1399). تأثیر تجربهٔ برند مقصد گردشگری بر خلق مشترک ارزش با تمرکز بر نقش میانجی عشق به برند مقصد. فصلنامهٔ مدیریت برند، ۷(۲۴)، ۸۹-۱۱۸.
شیرخدایی، میثم، شاهی، محبوبه، نجات، سهیل و محمودی نسب، سحر (1396). بررسی تأثیر رسانه‌های اجتماعی بر شکل‌گیری اعتماد و وفاداری به برند در جامعهٔ برند (مطالعهٔ موردی: شبکهٔ اجتماعی اینستاگرام). تحقیقات بازاریابی نوین، ۳(۲۶)، ۱۰۷-۱۲۴. doi:10.22108/nmrj.2017.103055.1181
طباطبایی نسب، سیدمحمد، زارع‌نژاد، زهرا و شفیعی، سید علی (1395). بررسی تأثیر سطوح دشواری فراشناختی تبلیغات بر درگیری ذهنی افراد بعد از ثبات. تحقیقات بازاریابی نوین، ۶(۳۵)، ۱۵-۳۲. doi:10.22108/nmrj.2020.118334.1823
عبدالوند، محمد علی و پراخودی مقدم، پرنیا (1392). بررسی تأثیر ارزیابی‌های شناختی و عاطفی بر تمایلات رفتاری. مدیریت بازاریابی، ۸(۱۹)، ۹۳-۱۰۷.
علیپور، وحیده، نیرومند، محسن و منصوری، علی (1395). بررسی تأثیر تجربهٔ برند مقاصد گردشگری بر تمایلات رفتاری گردشگران )موردمطالعه: استان اردبیل(، پنجمین کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری. https://sid.ir/paper/865798/fa
فکور ثقیه، امیر محمد و حاج‌مندی، نرگس (1399). ارائهٔ مدل مفهومی توسعهٔ گردشگری الکترونیک ایران با استفاده از دیمتل فازی، فصلنامه علمی - پژوهشی گردشگری و توسعه، ۹(۲۳)، ۱۵-۳۲. doi:10.22034/jtd.2019.176704.1681
فضلی، صفر و صمدی، محمود (1400). تبیین عوامل مؤثر بر جذابیت مقاصد گردشگری شهری (مطالعهٔ موردی: کلان‌شهر تهران). فصلنامهٔ گردشگری شهری، ۸(۲)، ۹۷-۱۱۱. doi:10.22059/jut.2021.325500.914
فنی، زهره، برغمدی، مجتبی، اسکندرپور، مجید و سلیمانی، منصور (1391). سنجش میزان رضایت‌مندی گردشگران شهر گرگان. مطالعات گردشگری، ۷(۲۰)، ۳۱-۴۸. doi:10.22054/tms.2013.3981
محمدشفیعی، مجید، صنعتی، ع.، شاهین، ع.، و رضایی دولت آبادی، ح. (1393). نقش تصویر برند در شکل‌گیری قصد خرید مسافران خطوط هوایی: مطالعهٔ صنعت هوانوردی ایران. مجلهٔ بین‌المللی مدیریت خدمات و عملیات، 19(3)، ۳۷۶-۳۶۰. https://www.inderscienceonline.com/doi/abs/10.1504/IJSOM.2014.065370
محمدشفیعی، مجید، طبائیان، ریحانه‌السادات و توکلی، هدی (1397). تأثیر تجربهٔ ‌خاطره‌انگیز از مقصد گردشگری در عشق به برند با نقش میانجی هویت‌یابی مشتری با برند: مطالعهٔ گردشگران اصفهان. فصلنامهٔ علمی - پژوهشی گردشگری و توسعه، ۷(۳)، ۱۲۷-۱۴۱. doi:10.22034/jtd.2018.81144
مؤمنی، طلعت، خیری، دوست محمد و صابری حکمی، مرتضی (1399). بررسی تأثیر تجربهٔ حسی برند تعهد عاطفی مشتریان و ارزش ویژهٔ برند شرکت مولد غذایی خلیج‌فارس. رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، ۴(27)، ۱۰۲-۸۴. https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/337
ناصر صدرآبادی، علیرضا، الماسی، راضیه و قبادی، الهام (1397). مطالعهٔ رفتار مشتریان در رزرواسیون آنلاین با استفاده از تکنیک داده‌کاوی و مدل کانو (موردمطالعه: هتل‌های چهار و پنج‌ستارهٔ شهر تهران)، مطالعات مدیریت گردشگری، ۱۳(۴۴)، ۲۱۷-۱۹۱.  doi:10.22054/tms.2018.9651
نوروزی، فریبا و بیشمی، بهار (1396). گردشگری شهری تهران، نیازها و الزامات زیرساختی آن (بررسی مراکز اقامتی شهر تهران و مقایسهٔ اجمالی با شهر استانبول). نشریهٔ میراث و گردشگری، ۲(6)، ۳۵-۵۳. https://sid.ir/paper/257193/fa
Abdolvand, M. A., & Parakhodi Moghaddam, P. (2013). Investigation the Effects of Cognitive and Affective Evaluations on Behavioral Intentions. Jounal of Marketing Management, 8(19), 93-107. [In Persian]
Agapito, D., Valle, P., & Mendes, J. (2014). The sensory dimension of tourist experiences: Capturing meaningful sensory-informed themes in Southwest Portugal. Tourism Management, 42, 224-237.
Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75, 144-152.
Alipour, V., Niromand, M., & Mansouri, Ali. (2015). Investigating the impact of tourism destination brand experience on tourists' behavioral tendencies, case study: Ardabil province. International conference on new researches in management, economy and accounting. https://sid.ir/paper/865798/fa [In Persian]
Asadi, A., Heidarzadeh Hanzaei, K., Khoon Sivash, M., & Aligholi, M. (2021). Presentation of Tourism Marketing Model in Tehran City with Mixed Approach and Validation. Journal of Tourism and Development, 10(4), 31-50. doi:10.22034/jtd.2020.224218.2033 [In Persian]
Barnes, S. J., Mattsson, J., & Sørensen, F. (2014). Destination brand experience and visitor behavior: Testing a scale in the tourism context. Annals of Tourism Research, 48, 121-139.
Basir, L., Rahim nia, F., & Poursalimi, M. (2016). Survey The Effect of Service Innovation on Behavioural Intention of Customers with Mediating role of Experiential Marketing Case of: Five-Star Hotels in Mashhad City. New Marketing Research Journal, 6(2), 36-19. doi:10.22108/nmrj.2016.20664 [In Persian]
Beckman, E., Kumar, A., & Kim, Y. K. (2013). The impact of brand experience on downtown success. Journal of Travel Research, 52(5), 646-658.
Bendel, P. R. (2011). Branding New York City—The Saga of ‘I Love New York’. In City branding: Theory and cases (pp. 179-183). London: Palgrave Macmillan UK.
Bowden, J. L. H. (2009). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journalof Marketing Theory and Practice, 17(1), 63-74.
Dean, D., & Suhartanto, D. (2019). The formation of visitor behavioral intention to creative tourism: the role of push–Pull motivation. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 24(5), 393-403.
Fakoor Saghih, A. M., & Hajmandi, N. (2020). Introducing a Conceptual Model of Electronic Tourism Development in Iran using Fuzzy DEMATEL. Journal of Tourism and Development, 9(2), 15-32. doi:10.22034/jtd.2019.176704.1681 [In Persian]
Fang, J., Zhao, Z., Wen, C., & Wang, R. (2017). Design and performance attributes driving mobile travel application engagement. International Journal of Information Management, 37(4), 269-283.
Fanni, Z., Barghamadi, M., Eskandarpour, M., & Soleimani, M. (2013). Evaluation of the satisfaction level experienced by tourists visiting Gorgan. Tourism Management Studies, 7(20), 31-48. doi:10.22054/tms.2013.3981 [In Persian]
Fazli, S., & Samadi, M. (2021). Explaining the Effective Factors on the Attractiveness of Urban Tourism Destinations Case Study: Tehran Metropolis. Urban Tourism, 8(2), 97-111. doi:10.22059/jut.2021.325500.914 [In Persian]
Heidarzadeh, K., Najafi, K., & Kordbagh, Z. (2017). The Effect of Hotel Segments and Expected Experience of Hotel Services on Cognitive, Emotional and Behavioral Responses of Hotel Guests with Regard to the Misleading Images on Websites. Jounal of Marketing Management, 11(33), 1-27. [In Persian]
Hollebeek, L. (2011). Exploring customer brand engagement: definition and themes. J. Strat. Market, 19(7), 555–573.
Hwang, J., & Seo, S. (2016). A critical review of research on customer experience management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2218-2246.
Iglesias, O., Markovic, S., & Rialp, J. (2019). How does sensory brand experience influence brand equity? Considering the roles of customer satisfaction, customer affective commitment, and employee empathy. Journal of Business Research, 96, 343-354.
Jafari, J., Baretje, R., Buhalis, D., Cohen, E., Dann, G. M., & Collison, F. & Fletcher, J. (Eds.) (2000). Encyclopedia of tourism.
Lai, W. T., & Chen, C. F. (2011). Behavioral intentions of public transit passengers—The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy, 18(2), 318-325.
Jalali, M., Nadalipour, Z., & Fathi, M. R. (2020). The Impact of Experimental Marketing on the Behavioral Intentions of Visitors to Tourism Attractions (Case Study: Persian Gulf’s Martyrs Lake Resort). Journal of Tourism and Development, 9(1), 66-89. doi:10.22034/jtd.2019.205588.1855 [In Persian]
Kim, Y. K., & Park, S. H. (2010). The Structural Relationship between Functional, Symbolic Brand Image, Brand Attachment, and Willingness to Pay a Price Premium at Family Restaurants. 호텔경영학연구, 19(5), 53-70.
Krishna, A. (2012). An integrative review of sensory marketing: Engaging the senses to affect perception, judgment and behavior. Journal Of Consumer Psychology, 22(3), 332-351.
Law, R., Qi, S., & Buhalis, D. (2010). Progress in tourism management: A review of website evaluation in tourism research. Tourism Management, 31(3), 297-313.
Manthiou, A., Kang, J., Hyun, S. S., & Fu, X. X. (2018). The impact of brand authenticity on building brand love: An investigation of impression in memory and lifestyle-congruence. International Journal of Hospitality Management, 75, 38-47.
Marchesani, D., Piccoli, G., & Lui, T. (2017). The Impact of IT-Enabled Customer Experience Management on Service Perceptions and Performance. In Information and Communication Technologies in Tourism 2017: Proceedings of the International Conference in Rome, Italy, January 24-26, 2017 (pp. 377-386). Springer International Publishing.
Momeni T., Khairi M., & Saberi Hakkami M. (2019). Investigating the effect of brand sensory experience on customers' emotional commitment and brand equity of Persian Gulf Food Company. Scientific Journal of New Research Approaches in Management and Accounting, 4(12), 62-81. https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/337 [In Persian]
Mohammad Shafiee, M., Sanayei, A., Shahin, A., & Rezaei Dolatabadi, H. (2014). The role of brand image in forming airlines passengers’ purchase intention: study of Iran aviation industry, Int. Journal of Services and Operations Management, 19(3), 360-376. https://www.inderscienceonline.com/doi/abs/10.1504/IJSOM.2014.065370 [In Persian]
Mohammad Shafiee, M., Tabaeeian, R. A., & Tavakoli, H. (2018). The effect of memorable brand experience of tourism destination on destination brand love with the mediating role of consumer-brand identification: Study of tourists in Isfahan. Journal of Tourism and Development, 7(3), 127-141. doi:10.22034/jtd.2018.81144 [In Persian]
Mohammad Shafiee, M., & Ahghar Bazargan, N. (2018). Behavioral Customer Loyalty in Online Shopping: The Role of E-Service Quality and E-Recovery. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 13(1), 26-38.
Naser Sadrabadi, A., Almasi Sarvestani, R., & Ghobadi, E. (2018). Studying the behavior of customers in Online Reservations Using Data Mining Technique and the Kano Model (Case Study: Four and Five Star Hotels in Tehran). Tourism Management Studies, 13(44), 191-217. doi:10.22054/tms.2018.9651 [In Persian]
Nowrozi, F., & Bishmi, B. (2016). Tehran's urban tourism, its infrastructure needs and requirements (investigation of Tehran's residential centers and brief comparison with Istanbul). Heritage and Tourism, 2(6), 35-53. https://sid.ir/paper/257193/fa [In Persian]
Öhman, W. (2017). Instagram marketing: a study about the effect of visual content on customer engagement in the airline industry (Doctoral dissertation).
Phillips, M. R., & House, C. (2009) an evaluation of priorities for beach tourism: Case studies from South Wales, UK. Tourism Management, 30(1), 176-183.
Prayag, G., Hosany, S., & Odeh, K. (2013). The role of tourists' emotional experiences and satisfaction in understanding behavioral intentions. Journal of Destination Marketing & Management, 2(2), 118-127.
Rajabi, Ismail, Asgari Dehabadi, Hamidreza, & Kazemi, Ruholah. (2014). Surveying the Influencing Factors on Customers' Satisfaction from the Passenger Terminals' E-services. Tourism Management Studies, 8(24), 209-232. [In Persian]
Rajabzadeh, M., & Alizadeh Zovarem, A. (2016). Investigating the factors affecting the online shopping behavior of customers using the theory of planned behavior. Scientific Journal of New Research Approaches in Management and Accounting, 1(3), 13-32. https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/26 [In Persian]
Rezaei HajiAbadi, J., Mohammad Shafiee, M., & Kazemi, A. (2021) The Impact of Tourism Destination Brand Experience on Value Co-creation by Focusing on the Mediating Role of Destination Brand Love. Quarterly Journal of Brand Management, 7(4), 89-118. [In Persian]
Rojuee, M., Majdi Yazdi, K., & Sheikhaleslami, Z. (2018). Investigating the factors that effect on customer behavioral intentions of five stars hotels in Mashhad. Journal of Tourism and Development, 7(2), 78-96. doi:10.22034/jtd.2018.69462 [In Persian]
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67.
Schwarz, N., & Strack, F. (1991). Evaluation of one’s life: A judgment model of subjective well-being. In Subjective well-being: An interdisciplinary perspective, 27-48.
Shirkhodai, M., Shahi, M., Nejat, S., & Mahmudi Nasab, S. (2017). The Effect of Social Media on Trust and Brand Loyalty Formation in the Brand Community (Case Study: The Social Network of Instagram). New Marketing Research Journal, 7(3), 107-124. doi:10.22108/nmrj.2017.103055.1181 [In Persian]
Söderlund, M., & Rosengren, S. (2010). The happy versus unhappy service worker in the service encounter: Assessing the impact on customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(2), 161-169.
Tabataba’I Nasab‎, S. M., Zarezadeh, Z., & Shafiei, S. A. (2020). Investigating the Effect of Levels of Advertisement Metacognitive Difficulty on Individuals’ ‎Involvement‏ ‏from Persistence Dimension‎. New Marketing Research Journal, 9(4), 15-32. doi:10.22108/nmrj.2020.118334.1823 [In Persian]
Taghipourian, M. J., Yazdani, R., & Aghaifar, M. Z. (2019). The role of destination brand image on tourism Behavioral tendencies (case study: west of Mazandaran Province's tourists). Urban Tourism, 5(4), 37-50. doi:10.22059/jut.2018.241050.380 [In Persian]
Tsai, W. C., & Huang, Y. M. (2002). Mechanisms linking employee affective delivery and customer behavioral intentions. Journal of Applied Psychology, 87(5), 1001.
Westbrook, R. A., & Oliver, R. L. (1991). The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research, 18(1), 84-91.
Wetzels, M., Odekerken, S. G., & Vanoppen, C. (2009). Using PLS Path Modeling for Assessing Hierarchical Construct Models: Guidelines and Empirical Illustration. MIS Quarterly, 33(1), 177-195.
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822.
Zarantonello, L., & Schmitt, B. H. (2010). Using the brand experience scale to profile consumers and predict consumer behaviour. Journal of Brand Management, 17(7), 532-540.