@article { author = {hassanzadeh, jahangir and Lotfizadeh, Fereshteh}, title = {Providing a customer experience management model in five-star hotels "Mixed Methods Research"}, journal = {Journal of Tourism and Development}, volume = {}, number = {}, pages = {-}, year = {2022}, publisher = {انجمن علمی گردشگری ایران}, issn = {2423-5075}, eissn = {2423-5075}, doi = {10.22034/jtd.2022.365743.2678}, abstract = {Customer experience is the overall perception of customers about your business.Purpose: The purpose of this research was to present a customer experience management model in hotels.Method: In this research, the researcher has used a mixed approach. In the first study, the foundation's data approach was based on Strauss and Corbin's approach and the study was based on a quantitative method. The data collection tools required in the first study, the protocol and interviews with hotel managers, in the next step, the required data among 384 customers who had the experience of staying in hotels were randomly selected in a cluster and the questionnaire was distributed, and finally, the results were obtained by Equations software. The structure of Imus has been analyzed.By conducting seventeen interviews to theoretical saturation and finally extracting 100 open codes, based on theoretical literature, the researcher did central and selective coding and presented the results in the form of six main dimensions and thirty two sub-dimensions.Results: The researcher has presented a model including six main dimensions, word-of-mouth advertising, service quality, normal conditions, customer service, event marketing, customer experience, and thirty-two sub-dimensions.Conclusion: The quality and variety of hotel services and creating an experience play a key role in returning travelers to hotels, but from the moment customers enter the hotel, there are many factors such as interior space and decoration, appliances, equipment and devices, amenities, staff behavior. hotel, affect his experience, so managers must have a deep understanding of customer needs and expectations.}, keywords = {Customer experience,Mixed Approach,five-star hotel}, title_fa = {الگوی مدیریت تجربه مشتریان در هتل های پنج ستاره "پژوهش آمیخته"}, abstract_fa = {تجربه مشتری دیدگاه کلی مشتریان از کسب‌وکار و یا برند شماست.هدف: هدف این پژوهش ارائه الگوی مدیریت تجربه مشتریان در هتل های پنج ستاره بوده است. روش: در این تحقیق پژوهشگر از رویکرد ترکیبی استفاده کرده است. در مطالعه اول، از رویکرد داده بنیاد مبتنی بر رویکرد اشتروس و کوربین و ر مطالعه روش کمی بوده است. ابزار جمع‌آوری داده‌های موردنیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه با مدیران هتل در مرحله بعد، داده‌های موردنیاز بین 384 مشتری که تجربه اقامت در هتل های پنج ستاره را داشته اند را بصورت تصادفی خوشه ای انتخاب و پرسشنامه توزیع و نهایتا نتایج توسط نرم افزار معادلات ساختاری ایموس تحلیل‌شده است.محقق با انجام هفده مصاحبه به اشباع نظری و در نهایت 100 کد باز استخراج و بر اساس ادبیات نظری اقدام به کدگذاری محوری و انتخابی کرده و نتایج را در قالب شش بعد اصلی و سی و دو بعد فرعی ارائه کرده است.نتایج : محقق یک مدل شامل شش بعد اصلی،تبلیغات شفاهی،کیفیت خدمات ، شرایط نرمال ،مشتری نوازی، بازاریابی رویداد، تجربه مشتری و سی و دو بعد فرعی ارائه کرده است. نتیجه گیری : کیفیت و تنوع خدمات هتل ها و ایجاد تجربه نقش کلیدی مراجعه مجدد مسافران به هتل ها را دارد، اما از لحظه ورود مشتریان به هتل عوامل زیادی همچون فضای داخلی و دکوراسیون، وسایل، تجهیزات و دستگاه ها، امکانات رفاهی، رفتار پرسنل هتل ، روی تجربه او اثر گذارند، از این رو مدیران باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشند.}, keywords_fa = {تجربه مشتریان,رویکرد آمیخته,هتل پنج ستاره}, url = {https://www.itsairanj.ir/article_159479.html}, eprint = {} }