تأثیر ازدحام ادراک شده بر رضایت گردشگران با نقش میانجی رفتارهای مقابله‌ای: مطالعه موردی بازار تبریز

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران

2 استادیار گروه علوم اقتصادی ، دفتر مرکزی جهاددانشگاهی کشور، تهران، ایران

3 کارشناسی ارشد مدیریت MBA دانشگاه تبریز، تبریز، ایران

10.22034/jtd.2019.164166.1599

چکیده

در ادبیات تحقیق از ازدحام به‌عنوان پدیده‌ای پیچیده یاد می‌شود که یکسو دارای آثار منفی است و از سوی دیگر از طریق متغیر حس جمعی موجب شادمانی شده و بر رضایت و وفاداری بازدیدکنندگان و درنتیجه عملکرد کسب‌وکارهای گردشگری تأثیر می گذارد. نوع واکنش گردشگران به ازدحام نیز ممکن است در رفتار متغیرهای نهایی موثر باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر ازدحام بر رضایت گردشگران با نقش میانجی رفتارهای مقابله‌ای است. این تحقیق در بازار تاریخی تبریز انجام شده است. تعداد 384 نفر گردشگر به‌عنوان نمونه پژوهش انتخاب و داده‌ها با استفاده از پرسشنامه جمع‌آوری گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از معادلات ساختاری و نرم افزار SMART PLS استفاده شده است. نتایج نشان می‌دهد ازدحام ادراک‌شده منجر به اتخاذ استراتژی‌های رفتارهای مقابله‌ای از سوی بازدیدکنندگان می‌شود. ازجمله رفتارهای مقابله‌ای می‌توان به تغییر مقصد، تغییر برنامه زمانی، تغییر فصل سفر و تغییر در جزییات پیش‌بینی‌شده اشاره کرد. نتایج هم‌چنین حاکی است رفتارهای مقابله‌ای به‌نوبه خود بر رضایت بازدیدکنندگان تأثیر می‌گذارد و لازم است در برنامه‌ریزی بسته‌های سفر و مدیریت شهری مورد توجه قرار گیرد. یافته‌های تحقیق می‌تواند مدیران را در شناخت عوامل اثرگذار بر کیفیت تجربه تفریحی بازدیدکنندگان یاری نماید.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The effect of perceived overcrowding on the satisfaction of tourists with the mediating role of coping behavior: The case of Bazaar of Tabriz

نویسندگان [English]

  • Naser Sanoubar 1
  • Akbar Ghasemi 2
  • Abolfazl Haghverdizadeh 3
1 Associate Professor, Faculty of Economics and Managementn,University of Tabriz, Tabriz, Iran.
2 Assistant Professor, Department of Economics, ACECR, Tehran, Iran
3 University of Tabriz
چکیده [English]

In the literature, crowding is described as a complex phenomenon that has both negative effects and a sense of happiness through the sense of the collective sense and affects the visitor's satisfaction and loyalty and, as a result, the performance of business tourism. The type of reaction of tourists to crowding may also be effective in treating the final variables. The purpose of this study is to investigate the effect of crowding on the satisfaction of tourists with the mediating role of coping behavior. This research has been carried out in the historical market of Tabriz. A sample of 384 tourists was selected and data were collected using a questionnaire. Structural equations and SMART PLS software are used to analyze the data. The results show that overcrowded congestion leads to the adoption of coping strategies by visitors. Coping behaviors include point change, timetable change, travel season change, and change in predicted details. The results also indicate that coping behaviors in turn affect the satisfaction of visitors and need to be considered in the planning of travel packages and urban management. Research findings can help managers understand the factors affecting the quality of the experience of the visitors.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Perceived Crowding
  • Bearing Capacity
  • coping behavior
  • Tourist Satisfaction
  • itinerary
جمینی، داود و جمشیدی، علیرضا (1391). «شناسایی و اولویت‌بندی مؤلفه‌های مؤثر بر سطح رضایت گردشگران». دوفصل‌نامۀ علمی ـ پژوهشی مطالعات اجتماعی گردشگری. دورۀ اول، ص 181-200.
حقیقی نسب، منیژه؛ یزدانی، حمیدرضا؛ کریمی، انسیه. (1393). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران خارجی و نتایج آن و سنجش رضایت آنان از خدمات گردشگری در شهر اصفهان. مدیریت بازرگانی، دوره 6، شماره 4، ص 731-753.
رکن‌الدین افتخاری، عبدالرضا، رمضان‌نژاد، یاسر و پورطاهری، مهدی (1394). «سنجش رضایت گردشگران از مقاصد گردشگری ساحلی مناطق روستایی استان گیلان». پژوهش‌های جغرافیای انسانی، دورۀ 49، شمارۀ 3، ص 571-586.
شعبانی، عاطفه و طالقانی، محمد (1392). «تأثیر بازدیدهای قبلی و رضایت گردشگران از یک مقصد بر قصد بازگشت مجدد آن‌ها (مطالعۀ موردی: گردشگران سلامت)». فصل‌نامۀ جغرافیا و مطالعات محیطی، سال دوم، شمارۀ 6، ص 55-64.
شیرخدایی، میثم، علیزاده ثانی، محسن و آملی دیوا، فهیمه (1395). «بررسی تأثیر تصویر مقصد بر رضایت و مقاصد رفتاری در گردشگری سلامت (مورد مطالعه: آب‌گرم معدنی لاویج)». برنامه‌ریزی و توسعۀ گردشگری، دورۀ 5، شمارۀ 17، ص 128-145.
ضیایی، محمود و شکاری فاطمه (1392). «ظرفیت تحمل اجتماعی و واکنش‌های رفتاری بازدیدکنندگان به ازدحام در سایت‌های طبیعی». مجلۀ برنامه‌ریزی و توسعۀ گردشگری. سال دوم، شمارۀ 6، ص 30-51.
فلاح تفتی، حامد و قره‌خانی، آزاده (1396). «تحلیل تأثیر ابعاد فنّاوری اطلاعات بر رضایت گردشگران و عملکرد مالی بازیگران در صنعت گردشگری». گردشگری و توسعه، دورۀ 6، شمارۀ 4، ص 64-81.
ملکی مین‌باش رزگاه، مرتضی، بلوچی، حسین و فارسی‌زاده، حسین (1394). «بررسی تأثیر تصویر مقصد و رضایت از مقصد بر نیت‌های بازدید گردشگران. برنامه‌ریزی و توسعۀ گردشگری، دورۀ 4، شمارۀ 12، ص 11-33.
Allderedge, R. B. (1972(. Some Capacity Theory for Parks and Recreational Areas. Washington, DC: USDI (National Park Service Reprint).
Altman, I. (1975(. The Environment and Social Behavior: Privacy, Personal Space, Territory, and Crowding. Monterey, CA: Brooks/Cole.
Baker, J. and Wakefield, K. (2012). “How consumer shopping orientation influ-ences perceived crowding, excitement, and stress at the mall”. Journal of Academy of Marketing Science, 40, 791–806.
Batta, R. N. (2000). Tourism and the Environment: A quest for sustainability: With special reference to developing countries, and policy analysis on Himachal Pradesh. New Delhi, India: Indus Publishing.
Baum, A. and Greenberg, C. I. (1975).“Waiting for a crowd: The behavioral and perceptual effects of anticipated crowding”. Journal of Personality and Social Psychology, 32(4), 671-679.
Baum, A. and Paulus, P. B. (1987). “Crowding”. In D. Stokols and I. Altman (Eds.), Handbook of environmental psychology (pp. 533-570). New York, NY: Wiley.
Billings, A. G. and Moos, R. H. (1981). “The role of coping responses and social resources in attenuating the stress of life events”. Journal of Behavioral Medicine, 4, 139-157.
Chi, G. (2005). A study of Developing Destination Loyalty model. Doctoral Dissertation, Oklahoma state university.
Coccossis, H. and Mexa, A. )2004(. Tourism carrying capacity: Methodological considerations. In The Challenge of Tourism Carrying Capacity Assessment: Theory and practice, (55-90) England: Ashgate.
Endler, N. S. and Parker, J. D. (1990). “Multidimensional assessment of coping: A critical evaluation”. Journal of Personality and Social Psychology, 58, 844-854.
Eroglu, S. A., Machleit, K. and Barr, T. F. (2005). “Perceived retail crowdingand shopping satisfaction: The role of shopping values”. Journal of BusinessResearch, 58, 1146–1153.
Ferreiraa, M. C. O., Brandãob, M. M. and Flavio Santino Bizarriasca, F. S. (2017). “Understanding consumer’s responses to negative emotions relatedto crowding on satisfaction and impulse purchase in retail: the mediating role of coping”. Revista de Administração, 52(4), 431–442.
Folkman, S. (1984). “Personal control and stress and coping processes: A theoretical analysis”. Journal of Personality and Social Psychology, 46, 839-852.
Folkman, S., & Lazarus, R. S. (1980). An analysis of coping in a middle-aged community sample. Journal of Health and Social Behavior, 21, 219-239.
Gogoi, B. (2017). “Effect of Store Design on Perceived Crowding and Impulse Buying Behavior”. International Review of Management and Marketing, 7(2), 180-186.
Han, Q., Benedict, G. C. D., VanRaaij, W. and Timmermans, H. J. (2010). “Visitors’ Strategic Anticipation of Crowding in Scarce Recreational Resources”. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(6), 449-456.
Haywood, L., Koning, M. and Monchambert, G. (2017). “Crowding in public transport: Who cares and why?” Transportation Research, 100, 215–227.
Jaapar, M., Musa, G., Moghavvemi, S. and Saub, R. (2017). “Dental tourism: Examining tourist profiles, motivation and satisfaction”. Tourism Management, 61, 538-552.
Karatepe, O. M. and Choubtarash, H. (2014). “The effects of perceived crowding, emotional dissonance, and emotional exhaustion on critical job outcomes: A study of ground staff in the airline industry”. Journal of Air Transport Management, 40, 182-191.
Kim, D., Lee, Ch. and Sirgy, M. (2016). “Examining the Differential Impact of Human Crowding Versus Spatial Crowding on Visitor Satisfaction at a Festival”. Journal of Travel & Tourism Marketing. 33 (3); 293-312.
Lazarus, R. S. (1993). “Coping theory and research: Past, present, and future”. In R. S. Lazarus (ed.). Fifty Years of the Research and Theory of RS Lazarus: An analysis of historical and perennial issues. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum. 366-388
Lazarus, R. S., and Folkman, S. (1984). Stress, appraisal, and coping. New York, NY: Springer.
Luque-Gil, A. M., Gómez-Moreno, M. L. and Peláez-Fernández, M. A. (2018). “Starting to enjoy nature in Mediterranean mountains: Crowding perception and satisfaction”. Tourism Management Perspectives, 25,. 93-103.
Machleit, K., Eroglu, S. A. and Mantel, S. P. (2000). “Perceived retail crowding and shopping satisfaction: What modifies this relationship?” Journal of ConsumerPsychology, 9(1), 29-42.
Manning, R. )2000(.Coming of age: History and trends in outdoor recreation research. Trends in outdoor recreation leisure, and tourism. New York: CABI Publishing. pp. 121-130
Manning, R. E. (1997, october). “Social carrying capacity of parks and outdoorrecreation areas - includes a directory of references”. Retrieved november 1, 2010, from BNET- The CBS Interactive Business Network: http://findarticles.com/p/articles/mi_m1145/is_n10_v32/ai_19994796/.
Manning, R. E. and Valliere, W. A. (2001). “Coping in outdoor recreation: Causes and consequences of crowding and conflict among community residents”. Journal of Leisure Research, 33, 410-426.
Manning, R. E., Valliere, W. A. and Wang, B. )1999(. Crowding norms: “Alternative measurement approaches”. Leisure Sciences, 21, 97-115.
Manning, R. E., Valliere, W. A., Wang, B. and Jacobi, C. )1999(.“Crowding norms: Alternative measurement approaches”. Leisure Sciences, 21, 97-115.
Manning, R., Lawson, S., Newman, P., Laven, D. and Valliere, W. )2002(.“Methodological issues in measuring crowding-related norms in outdoor recreation”. Leisure Sciences, 24, 339-348.
Manning, R., Wang, B., Valliere, W., Lawson, S. and Newman, P. )2002(.“Research to estimate and manage carrying capacity of a tourist attraction: a study of Alcatraz island”. Journal of Sustainable Tourism, 10(5), 388-404.
Martín, H. S., Herrero, A., and Salmones, M. (2018). “An integrative model of destination brand equity and tourist satisfaction”. Current Issues in Tourism, DOI: 10.1080/13683500.2018.1428286.
Mehta, R. (2013). “Understanding perceived retail crowding: A critical review andresearch agenda”. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(6), 642–649.
Mehta, R., Sharma, N. K. and Swanmi, S. (2013). “The impact of perceived crowd-ing on consumers’ store buying impulsive: Role of optimal stimulation leveland shopping motivation”. Journal of Marketing Management, 29, 1-24.
Needham,M. D., Szuster, B.W., & Bell, C. M. (2011). “Encounter norms, social carrying capacity indicators, and standards of quality at a marine protected area”. Ocean and Coastal Management, 54, 633e641.
Ngowi, R. E. and Jani, D. (2018). “Residents’ perception of tourism and their satisfaction: Evidence from Mount Kilimanjaro, Tanzania”. Development Southern Africa, 30(6), 731-742.
Oliver, R. L. 2010. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Armonk, NY: ME Sharpe.
Pearlin, L. I. and Schooler, C. (1978). “The structure of coping”. Journal of Health and Social Behavior, 19, 2-21.
Popp, M. (2013). Positive and Negative Urban Tourist Crowding: Florence, Italy. Tourism Geographies, 14(1), pp. 50-72.
Prebensen, N. K. and Xie, J. (2017). “Efficacy of co-creation and mastering on perceived value and satisfaction in tourists' consumption”. Tourism Management, 60, 166-176.
Rathnayake, R. M. W. (2015). “How does ‘crowding’ affect visitor satisfaction at the Horton Plains National Park in Sri Lanka?” Tourism Management Perspectives, 16(4), 129–138.
Sever, I., Verbič, M. and Marušić, Z. (2018). “Measuring trail users’ perception of crowding in a peri-urban nature park: A best-worst scaling experiment”. Urban Forestry & Urban Greening. 35, 202-210.
Shelby, B. and Heberlein, T. A. )1984(. “A conceptual framework for carrying capacity determination”. Leisure Sciences, 6, 433-451.
Sim, K. W., Koo, Ch-D., Koo T. T. R. and Lee, H. S. (2018). “An analysis on perceived crowding level reported by domestic visitors of South Korean National Parks: a multilevel ordered logit approach”. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 23(3), 281-296.
Songa, M. and Nooneb, B. M. (2017). “The moderating effect of perceived spatial crowding on the relationship between perceived service encounter pace and customer satisfaction”. International Journal of Hospitality Management, 65, 37-46.
Stankey, G. H., & Manning, R. E. (1986). “Carrying capacity of recreation settings. The President's commission on Americans outdoors: A literature review”. (pp. 47-57). Washington, D.C. U.S.: Government Printing Office.
Stankey, G., Cole, D., Lucas, R., Peterson, M., Frissell, S. and Washburne, R. (1985). The limits of acceptable change (LAC) system for wilderness planning. In U. S. Department of Agriculture Forest Service General Technical Report INT-176.
Sun, Y. and Budruk, M. (2015). “The moderating effect of nationality on crowding perception, its antecedents, and coping behaviours: A study of an urban heritage site in Taiwan”. Current Issues in Tourism, 20(12), 1246-1264.
Wagar, J. (1951). “Some major principles in recreation land use planning”. Journal of Forestry, 49(6), 431-435.
Wagar, J. A. (1964). “The carrying capacity of wild lands for recreation”. Forest Science. 10(suppl_2), a0001-24.
Wall, G. and Mathieson, A. (2006). Tourism: Change, impacts, and opportunities. Harlow, UK: Pearson Education.
Zehrer, A. and Raich, F. )2016(.“The impact of perceived crowding on customer satisfaction”. Journal of Hospitality and Tourism Management. 29, 88-98.
Zeitlin, J. M. )2008(.“Perceived crowding and visitor support for use rationing: A reanalysis of existing data”, Unpublished Master Dissertation, Utah State University, Logan