بررسی مهارت‌های همدلی قومی-فرهنگی کارکنان هتل‌ها با مشتریان، مورد مطالعه: گروه هتل‌های پارسیان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ

2 گروه مدیریت گردشگری، دانشکده علوم گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ

3 استادیار گروه مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ

چکیده

پژوهش حاضر شامل دو هدف اصلی است. اولاً، سنجش مهارت‌های همدلی قومی-فرهنگی کارکنان صف پنج هتل‌ از گروه هتل‌های پارسیان به‌منظور بهبود نقاط ضعف احتمالی. دوماً، بررسی و آزمون روابط میان متغیرهای مهارت‌های همدلی قومی-فرهنگی، رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان صف هتل‌های فوق. در این راستا، مهارت‌های همدلی از طریق شاخص همدلی قومی-فرهنگی وانگ و همکاران (2003) و چهار بعد آن مورد سنجش قرار گرفت. روش‌شناسی پژوهش حاضر به-لحاظ هدف، کاربردی، به لحاظ ماهیت تحلیل داده ها، توصیفی و به لحاظ روش‌های تحلیل داده‌ها، کمی است. داده‌های این پژوهش از دو جامعه آماری کارکنان هتل‌ها (برای متغیر همدلی و رضایت: 162 نمونه) و همکاران کارکنان (برای متغیر رفتار شهروندی: 176 نمونه) از طریق دو پرسشنامه متفاوت گردآوری ‌شد. روایی و پایایی این پرسشنامه از طریق مصاحبه با کارشناسان، فرایند مدل‌سازی معادلات ساختاری و آماره کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. نتایج مدل‌سازی معادلات ساختاری نشان داد که مهارت‌های همدلی کارکنان تاثیری در رفتار شهروندی آنها ندارد. از سوی دیگر، رضایت شغلی کارکنان با ضریب قوی 613/0 نقش مهم تاثیرگذاری بر رفتار شهروندی کارکنان دارد. علاوه بر این، رضایت شغلی دارای تاثیر قوی معنادار با ضریب 343/0 بر مهارت‌های همدلی کارکنان است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

An assessment of hotel employees’ ethnocultural skills with customers: The case of Parsian hotels group

نویسندگان [English]

  • محمدحسین ایمانی خوشخو 1
  • mohammad ali shafiee 2
  • taimoor marjani 3
1 Associate Professor, Department of Tourism, University of Science and Culture
2 Department of Tourism Management, Faculty of tourism sciences, University of Science and Culture
3 Assistant Professor, Department of Tourism, University of Science and Culture
چکیده [English]

The current research comprises two main purposes. First, to measure ethnocultural empathic skills of front-line employees of Parsian hotel groups in order to improve likely relevant weaknesses. Second, to verify interrelationships between ethnocultural empathic skills, job satisfaction, and organizational citizenship behavior variables. To this end, empathic skills were measured through ethnocultural empathic scale and its four dimensions (Wang et al., 2003). Methodologically this study in terms of the goal, nature of data analysis, and method of data analysis is an applied research, descriptive, and quantitative, respectively. The data were gathered through two different self-reported questionnaires distributed among two different statistical populations of hotel employees (for empathy and satisfaction variables: 162 samples) and their colleagues/ supervisors (for organizational citizenship behavior variable: 176 samples). Reliability and validity of the research were confirmed through interview with experts, structural equation modeling, and Cronbach’s alpha. The findings of structural equation modeling indicate that employees’ empathic skills have no significant impact on citizenship behavior. Furthermore, job satisfaction exerts a strong influence on empathic skills with a coefficient of 0.343.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Hotels front-line employees
  • organizational citizenship behavior
  • Job Satisfaction
  • structural equation modeling