تأثیر خدمت‌گرایی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در صنعت هتل‌داری (مورد مطالعه: هتل پارس کرمان)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه ایلام

2 دکتری مدیریت بازاریابی بین‌الملل دانشگاه سمنان

3 کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی مؤسسة آموزش عالی باختر ایلام

4 استادیار مؤسسة آموزش عالی باختر ایلام

چکیده

افزایش رقابت در بازار و افزایش دانش و آگاهی مشتریان هتل‌ها از خدمات و گزینه‌های انتخابی دیگر باعث شده که به‌تازگی مدیران هتل‌ها با مسئلة بزرگی، به‌ نام مشتریان ناراضی و مشتریان بدون وفاداری، مواجه شوند. هتل‌ها همچنین، با این مسئله روبه‌رو هستند که چرا برخی مشتریان راضی از هتل وفادار نیستند و به‌رغم رضایت از خدمات و تسهیلات هتل به مشتری وفادار تبدیل نمی‌شوند. درنتیجه، این پژوهش با هدف بررسی تأثیر خدمت‌گرایی بر وفاداری مشتری با تبیین نقش میانجی ادراک کیفیت خدمات، در صنعت هتل‌داری، انجام شده است. جامعة آماری در این تحقیق کلیة مشتریان هتل پارس در شهر کرمان است و حجم نمونه، با استفاده از فرمول کوکران برای جامعة نامحدود و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده، 384 نفر برآورد شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش‌نامة استاندارد است که روایی آن توسط خبرگان تأیید شده و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برآورد شده است. تحقیق حاضر، براساس هدف، کاربردی و براساس چگونگی به‌دست آوردن داده‌های موردنیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسش‌نامه، از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر اثر مثبت خدمت‌گرایی بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری، و اثر مثبت ادراک کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در هتل پارس کرمان است. نتایج همچنین نشان می‌دهد که کیفیت خدمات متغیری میانجی است که در رابطة بین خدمت‌گرایی و وفاداری مشتریان نقش دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of Service-orientation on Customer's Loyalty through Mediating Role of Service Quality in Hotel Industry Case Study: Kerman's Pars Hotel

نویسندگان [English]

  • Ardeshir Shiri 1
  • Mehdi Dehghani Soltani 2
  • Azam Soltani Banavandi 3
  • Younes Azadi 4
1 Assistant Professor of Management Department of Ilam University,Ilam
2 PhD of International Marketing Management, Semnan University, Semnan
3 Master of Tourism Management, Bakhtar Higher Educational Institution of Ilam
4 Assistant Professor of Bakhtar Higher Educational institution of Ilam

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service orientation
  • Service Quality
  • Customer's loyalty
  • Hotel Industry