بررسی تاثیر ارزیابی اولیه بر رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانه مشتریان با نقش میانجی عوامل شناختی و احساسی (مورد مطالعه: هتل بین المللی قصر طلایی مشهد)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)

2 استادیار گروه مدیریت دانشگاه بین المللی امام رضا

10.22034/jtd.2020.203260.1836

چکیده

صنعت گردشگری نقش زیادی در اقتصاد کشورها به عهده دارد. همچنین هتلداری به‌عنوان یکی از ارکان این صنعت مطرح است. در بازاریابی خدمات پیش‌بینی رفتار مشتریان در مواجهه با شرایط نامساعد و دور از انتظار، اهمیت بسزایی دارد چرا که به‌طور مستقیم بر واکنش‌های رفتاری تاثیرگذار است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ارزیابی اولیه بر رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانه مشتریان با نقش میانجیگری عوامل شناختی و احساسی در هتل بین المللی قصر طلایی مشهد است که به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری را مشتریان هتل بین‌المللی قصر طلایی مشهد تشکیل داده‌اند که به منظور جمع‌آوری داده‌ها 300 پرسشنامه به شیوه غیراحتمالی در دسترس توزیع گردید که در طول تحقیق تعداد 221 پرسشنامه عودت داده شد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه بومی‌سازی شده مبتنی بر پژوهش کای و همکاران (2018) بوده است که روایی محتوایی بر اساس نظر خبرگان و روایی سازه بر اساس تحلیل عامل تاییدی و پایایی آن به روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای بررسی فرضیه‌ها از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار اسمارت پی ال اس استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد ارزیابی اولیه بر عوامل شناختی و عوامل احساسی اثرگذار است، در حالی که ارزیابی اولیه بر رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانه تاثیرگذار نیست. نتایج فرضیه‌ها تاثیر عوامل شناختی را بر رفتارهای تقابلی منفعلانه و فعالانه و همچنین تاثیر عوامل احساسی بر رفتار تقابلی فعالانه را مورد تایید قرار داد. در نهایت نتایج فرضیه‌های میانجی نشان داد عوامل شناختی و احساسی از نوع میانجی کامل هستند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of Primary Appraisal on Active and Passive Coping Behaviors of Clients with Mediating Role of Cognitive and Emotional Factors (Case Study: Ghasr Talaei International Hotel of Mashhad)

نویسندگان [English]

  • shiva daneshgar 1
  • seyed morteza ghayour baghbani 2
1 Master of Science in Business Management - Marketing Imam Reza International University
2 assistant professor, management department, imamreza international university
چکیده [English]

Tourism industry plays major role in economies of countries. Hospitality is also one of the pillars of this industry. In marketing services, predicting customer behavior in the face of adverse and unexpected situations is important, as it directly influences customer behavioral responses. This research attempted to concern hotel's Primary appraisal of customers and to show how it impacts on passive and active coping behaviors. Present study is an applied, descriptive survey. Statistical population of research is the customers of Ghasr Talaei International Hotel in Mashhad. In this study, 300 questionnaires were distributed to customers of Ghasr Talaei International Hotel in Mashhad in order to collect statistical sample of which 221 questionnaires were returned. The data gathering tool was a localized questionnaire based on Cai et al (2018) whose content validity was tested by experts and construct validity based on confirmatory factor analysis and its reliability was tested and confirmed by Cronbach's alpha. Structural equation modeling and Smart PLS software were used to test the hypotheses. The results of the study show that Primary appraisal is effective on cognitive and emotional factors, while Primary appraisal does not affect active and passive coping, the results of hypotheses confirmed the impact of cognitive factors on passive and active coping behaviors, The effect of emotional factors on actively coping behavior was also confirmed. Finally, the results of the mediation hypotheses showed that cognitive and emotional factors are of a complete mediator type.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Primary appraisal
  • cognitive factors
  • emotional factors
  • Passive coping
  • Active coping